[취재수첩] 너무 다른 이디야·BBQ의 가격인상
이디야커피는 12월1일부터 주요 제품 가격을 올리기로 했다. 4년2개월 만이다. 인상을 보름 앞둔 지난 15일 본사가 가맹점주에게 보낸 공문이 언론에 공개되며 알려졌다. 이디야는 “전국 2700개 가맹점에 혼란이 없도록 먼저 전달한 뒤, 소비자에게도 알릴 계획이었다”고 했다. 인상분은 전액 가맹점주에게 돌아가고, 본사의 이득이 없다는 점도 밝혔다. 사흘 뒤인 지난 18일. 치킨 프랜차이즈 BBQ는 “내일부터 3개 메뉴를 2000원씩 올리라”고 2000여 개 가맹점에 통보했다. ‘가맹점들이 인건비와 배달료 부담으로 사정이 어려워졌다’는 게 이유였다.

커피와 치킨. 소비자가 가격에 민감해하는 두 품목이다. 점포 수 기준으로 이디야와 BBQ는 동종 업계 1위다. 시장에 미치는 영향력이 크다. 비슷한 시기 가격을 올렸는데 여론은 정반대다. 이디야에 대해서는 1주일째 조용하다. 각종 온라인 댓글에는 ‘이디야는 인정’이라는 게 다수다. 반면 BBQ에 대해서는 잡음이 새어 나왔다. 불매운동을 하겠다는 여론만이 아니다. 가맹점주들이 “본사가 일방적 기습 인상을 하면 불매운동으로 이어질 게 뻔하다”고 했다. BBQ 측은 “45명의 점주협의회와 가격 인상 협의를 했고, 문제없다”는 의견을 내놨다. 일부 점주들은 각종 소송전 등 부정적 뉴스를 덮기 위한 꼼수 아니냐고도 한다. BBQ는 작년에도 치킨값을 기습 인상했다가 며칠 만에 철회하는 해프닝을 두 차례 겪었다. 일방통행식 결정으로 소비자와 가맹점주 양쪽의 신뢰를 다 잃었다.

이디야는 2010년 5년 만에 가격을 올릴 당시 임직원 명의로 ‘사랑하는 고객님, 깊은 이해를 부탁드립니다’라는 장문의 편지를 썼고, 이는 아직도 회자된다. 지난 8월 문창기 이디야 회장은 본사가 가맹점 물품 공급가를 인하하는 상생 정책을 펴면서도 ‘존경하는 가맹점주님’이라는 제목의 자필 서명 편지를 보냈다. 이디야 온라인 게시판에는 2700명의 점주 누구나 들어와 하소연과 칭찬, 응원을 늘어놓을 수 있는 ‘막뚫굽펴(막힌 데 뚫고 굽힌 데 펴기)’라는 공간이 있다. 소통은 하루아침에 되는 게 아니다. 진짜 상생은 디테일과 진심에 있다.