민원 발생 땐 1시간 내 전산 입력…이틀 이내 처리결과 안내
한화손해보험(사장 박윤식·사진)은 소비자 불만의 신속한 조치와 해결을 위해 ‘VOC 1-2제’를 운영하고 있다. 고객 민원이 접수되면 1시간 안에 전산에 입력하는 ‘고객터치율’과 2영업일 이내에 민원 처리 결과를 안내하는 ‘종결률’을 뜻한다. 지난 9월 누적 기준으로 고객터치율 96.5%와 종결률 84.5%의 높은 수치를 보이고 있다. 이런 노력에 힘입어 한화손보는 금융감독원이 평가하는 금융소비자보호 실태평가 결과 3년 연속 양호사로 선정됐다. 특히 10개 평가항목 중 민원 건수는 상위 6개사 중 유일하게 3년 연속 양호등급을 획득했다.

한화손보는 지난해 12월부터 소비자 관점의 ‘완전가입 지원 패키지’를 구성해 보험계약 체결 과정에 적용하고 있다. 보험증권, 유튜브, 홈페이지, 소셜네트워크서비스(SNS) 알림 등 다양한 채널을 이용해 계약 단계별로 보험꿀팁, 불완전판매 신고센터 안내 등 소비자에게 유익한 정보를 제공하고 있다. ‘똑똑한 보험 가입 노하우’라는 주제로 사장이 소비자 권리를 직접 설명하는 동영상을 제작해 해피콜을 마친 고객에게 전달함으로써 차별화된 서비스를 제공하고 있다.

한화손보는 사장 직속 소비자보호 독립조직을 신설해 임원을 소비자보호총괄책임자(CCO)로 임명했다. 여기에 우수인력을 배치해 소비자 보호 중심의 기업문화를 설계하고 있다. 보험업권 중 유일하게 상품전문가(보험계리사)를 배치해 상품·마케팅·고객안내자료 등 소비자 보호 관점의 모니터링을 충실히 이행하고 있다.

강경민 기자 kkm1026@hankyung.com