고객의 소리 DB로 쌓아 분석…창구-소비자보호부 핫라인 구축
KB국민카드(사장 이동철·사진)는 소비자 보호와 고객 만족을 위해 지속적으로 제도 및 프로세스를 개선하고 있다. 고객의 소리(VOC)를 데이터베이스로 쌓아 이용자 불편사항을 더 정확하게 분석하고 현업에 반영한다. 모든 제도와 서비스는 고객의 눈높이에 맞춰야 한다는 게 KB국민카드의 기본 업무지침이다.

KB국민카드는 자체 민원관리시스템인 소비자보호시스템을 개발해 민원 접수, 검토, 회신 등 모든 처리 과정을 체계적으로 전산 관리하고 있다. 민원 다발성, 변동 추이, 유형별 민원 현황 등도 다각도로 모니터링한다. 고객 불만사항이 생겼을 때 실시간으로 해소할 수 있도록 고객센터와 소비자보호부 간 ‘핫라인’도 운영 중이다. 이 같은 노력은 민원 감축으로 이어져 금융감독원이 시행한 ‘2018년도 소비자보호 실태평가’에서 카드업계에서 유일하게 민원 건수 부문 우수 등급을 획득했다.

신상품 개발과 마케팅 정책을 수립할 때부터 소비자 관점에서 사전 점검 및 진단하는 프로세스도 갖추고 있다. 고객 불편 및 불완전판매 요소가 없는지 철저히 따져보고 문제가 있다면 즉각 시정하는 식이다. 아울러 KB국민카드는 장애인과 금융취약계층 등 사회적 약자를 위한 제도 및 프로세스 개선 활동을 지속 추진하고 있다. 카드업계에서 유일하게 하이패스카드, 기업카드 등 일부 상품을 제외한 모든 상품에 시각장애인용 점자카드를 발급하고 있다. 점자 안내장을 지원할 뿐 아니라 카드 신청 서식의 음성설명 지원 서비스를 제공하고 있다.

정지은 기자 jeong@hankyung.com