8년간 국가고객만족도 1위…혁신의 여정 담다
SK브로드밴드는 ‘2018 한경광고대상’에서 ‘국가고객만족도(NCSI) 8년 연속 수상’ 광고로 정보통신부문 최우수상을 받았다.

이 광고는 지난 8년간 국가고객만족도 1위에 오른 SK브로드밴드의 여정을 담았다. 2011년부터 이어진 연속 수상을 SK브로드밴드가 걸어온 길로 표현하고 2018년의 ‘8’과 8년 연속의 ‘8’을 연결한 주제로 광고를 제작했다. 광고 모델은 수상 트로피와 함께 ‘8’이란 구조물을 통과하면서 8년 동안의 사랑을 모아 새로운 모습을 약속하는 메시지를 전달한다.

SK브로드밴드는 고객중심 경영을 위해 2014년부터 ‘B서포터즈(고객 자문단)’, ‘B패밀리(현장자문단)’, ‘B보이스(온라인자문단)’ 등 다양한 분야의 고객컨설팅그룹을 운영하고 있다. 올해 2월에는 고객컨설팅그룹 9기를 출범했다.

고객컨설팅그룹은 고객 특성에 따라 다양한 그룹으로 나뉜다. 온라인동영상서비스(OTT) 등 미디어 이용률이 가장 높고 트렌드에 민감한 20대 대학생 그룹과 주력상품인 ‘키즈’ 콘텐츠를 소구하는 키즈부모 그룹, 미디어에 관여도가 높아 디테일한 개선 포인트 발굴에 도움이 되는 전문가 그룹 등으로 구성된다. 이들은 활동 기간 개인과제 리포트, 포커스 그룹 인터뷰, 온라인 설문조사 등을 통해 고객의 생생한 목소리를 회사에 전달한다.

SK브로드밴드는 현장에서 직접 고객을 응대하는 접점 구성원인 상담 매니저와 서비스 매니저를 대폭 늘리고, 고객컨설팅그룹을 기존 400명에서 1000명으로 확대하는 등 고객과의 직접적 소통을 늘려갈 방침이다.

SK브로드밴드는 장기 우수고객을 대상으로 ‘행복 시네마데이’와 ‘행복 스포츠데이’ 등의 행사도 열고 있다. 올해는 이벤트 대상 지역을 6대 도시로 확대해 참여 고객을 대폭 늘리고, 그동안 고객의 선호도가 높은 프로그램들을 중심으로 다양한 이벤트를 벌였다.

고객 중심의 유무선 미디어 환경 개발에도 지속적으로 투자하고 있다. 인공지능(AI) 셋톱박스 ‘B tv×NUGU’를 선보이며 가정에서도 음성만으로 다양한 미디어 콘텐츠를 쉽게 찾을 수 있게 했다. 모바일 동영상 서비스 ‘옥수수’ 사용자환경(UI)을 개편하는 등 고객의 관점에서 편의성을 높이는 노력도 강화하고 있다.

SK브로드밴드의 이 같은 고객가치 최우선 경영은 대외기관으로부터도 그 가치를 인정받아 8년 연속 국가고객만족도 1위의 영광을 차지했다. 방송통신위원회가 발표하는 통신사업자의 이용자 보호 노력에서도 초고속인터넷 부문과 인터넷전화 부문에서 각각 4년과 3년 연속 ‘매우 우수’ 평가를 받았다.

김태훈 기자 taehun@hankyung.com