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기업의 지속가능한 성장…고객 '엄지 척'이 이끈다
KMAC(한국능률협회컨설팅·대표이사 부회장 김종립)는 소비자들의 추천 의향 정도를 나타낸 ‘2018 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)’을 18일 발표했다. KNPS는 상품 또는 서비스를 구매해 본 고객이 이를 다른 사람에게 얼마나 추천하고자 하는지 그 의향 정도를 조사해 지수화한 것이다.

산업 전체 KNPS 지수는 63.6점으로 지난해 대비 7.3점 상승했다. 제조업은 68.2점으로 전년 대비 6.6점 올랐고, 서비스업은 60.9점으로 8.0점 상승했다. 102개 산업 가운데 대다수인 95개 산업에서 고객 추천의향이 상승한 것으로 나타났다. 올해 산업 전체가 큰 폭의 상승을 보인 것은 소비자들의 ‘추천’에 대한 인식 전환 및 각 기업들의 4차 산업혁명 시대에 맞는 고객 추천 유도 활동을 지속해 온 노력 등이 작용한 결과로 보인다.

소비재 부문에서는 홍삼가공식품(85.9점)과 여성용 한방화장품(84.4점)이 80점을 웃도는 높은 KNPS 지수를 나타내며 최상위권에 올랐다. 아이스크림 맥주 화장지 주방세제 등 대부분 소비재 산업 점수가 상승세를 탔다.

내구재 부문에서 가장 높은 KNPS 지수를 나타낸 산업은 TV산업(84.7점)이었다. 냉장고 김치냉장고 세탁기 에어컨 등 생활가전산업 모두가 80점이 넘는 추천지수를 나타냈다. 가정용보일러산업은 전년 대비 11.0점 올라 내구재 가운데 가장 큰 상승폭을 나타냈다.

서비스업의 KNPS 지수도 대부분 전년 대비 상승했다. 50개 산업 중 영화관(84.5점)이 유일하게 80점을 넘었다. 프리미엄아울렛산업이 76.5점으로 그 뒤를 이었다. 전자제품전문점 대형서점 면세점 등 오프라인 매장 기반의 산업이 전반적으로 높은 KNPS 지수를 나타냈다. 백화점과 체크카드 프리미엄아울렛 편의점 등 15개 산업이 전년 대비 10점 이상의 큰 폭의 지수 상승을 보였다.

제조업에서는 샘표식품(간장), CJ제일제당(해찬들 고추장), OB맥주(카스 등 맥주), KT&G(담배), LG생활건강(남성용기초화장품·섬유유연제·치약), LG전자(냉장고·세탁기), 현대L&C(가정용 건축자재)가 올해 1위로 조사됐다. 서비스업에서는 NH투자증권(증권), KB국민카드(체크카드), 홈플러스 익스프레스(대형슈퍼마켓), 신세계(인터넷쇼핑몰), 롯데하이마트(전자제품전문점), CU(편의점), 현대 프리미엄아울렛(프리미엄아울렛), 롯데홈쇼핑(TV홈쇼핑), AJ렌터카(렌터카), 하이원리조트(스키장)가 1위 기업에 올랐다.

삼성전자는 △개인용컴퓨터 △김치냉장고 △이동전화단말기 △TV에서, KT는 △시내·시외전화 △인터넷전화 △IPTV △초고속인터넷 등 각각 4개 분야에서 1위에 올라 눈길을 끌었다. 그 뒤를 이어 삼성물산(남성정장, 워터파크, 종합레저시설)이 3개 분야에서 1위를 차지했다. 이 외에도 아모레퍼시픽(여성용기초화장품, 여성용한방화장품), LG생활건강(남성용기초화장품, 섬유유연제), 삼성화재(자동차보험, 장기보험), 한샘(가정용가구, 부엌가구), 현대자동차(일반승용차, RV승용차), 라이온코리아(세탁세제, 주방세제), 금강제화(정장구두, 캐주얼화), 유한킴벌리(생리대, 화장지), 캐논코리아비즈니스솔루션(프린터, 복사기) 등이 다관왕을 차지했다.

올해 KNPS조사는 서울·수도권 및 6대 광역시에 거주하는 만 18세 이상 65세 미만의 소비자 1만1040명을 대상으로 1 대 1 면접방식을 통해 지난 4월부터 4개월간 진행됐다. 이번 조사는 총 102개 산업군(소비재 29개, 내구재 23개, 서비스업 50개)을 대상으로 했다. 적극적인 추천 의향을 지닌 충성고객의 비율에서 추천이 적극적이지 않은 고객비율을 뺀 ‘순추천 고객비율’을 활용했다. 고객이 특정 기업을 타인에게 추천하고자 하는 의향을 한국적 특성에 맞게 조사했다.

이상윤 KMAC 진단평가본부 본부장은 “고객 추천활동은 기업의 진정한 성장을 견인한다”며 “특히 4차 산업혁명을 기반으로 한 데이터의 홍수 속에서 고객 추천 지표는 가장 신뢰성 있는 정보로 평가받는다”고 설명했다.

안재석 기자 yagoo@hankyung.com