구광모 LG 회장 "LG의 미래, 결국 답은 고객"
LG는 2일 오전 서울 마곡 LG사이언스파크에서 구광모 LG그룹 회장과 임직원이 모여 2019년 'LG 새해 모임'을 열었다. LG 새해 모임은 부회장, 사장단 등 경영진과 함께 생산직, 연구직 등 다양한 직무의 직원들도 참석하면서 참석자 수가 800여명으로 늘었다.

구광모 회장은 신년사에서 "새해 모임을 통해 LG 가족 여러분들을 직접 뵙고, 처음 인사 드린다"며 "새로운 LG를 여는 가슴 벅찬 설렘과 커다란 책임감을 갖고 이 자리에 섰다"고 말했다.

이어 "창업 이후 70여 년이 지난 지금, LG가 글로벌 기업으로 성장한 것은 23만명 구성원들의 열정과 헌신, 수많은 파트너사들의 신뢰와 협력, 그리고 무엇보다 LG를 응원해주신 고객의 사랑이 있었기 때문"이라며 "지난해 6월 ㈜LG 대표로 선임된 후 LG가 나아갈 방향을 수없이 고민해 보았지만 결국 그 답은 고객에 있었다"고 언급했다. 구 회장은 10분간의 신년사 가운데 '고객'을 30번이나 언급했다.

구 회장은 "지금이 바로 우리 안에 있는 고객을 위한 가치창조의 기본 정신을 다시 깨우고 더욱 발전시킬 때라고 생각한다"며 "변화의 출발점으로 LG만의 진정한 고객 가치에 대한 세 가지 기준을 제시했다.

구 회장이 제시한 세가지 기준은 ▲고객의 삶을 바꿀 수 있는 감동을 주는 것 ▲남보다 앞서 주는 것 ▲한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것이라 강조했다.

구 회장은 그러면서 "더불어 LG의 진심이 담긴 우리만의 방식을 더욱 고민하여 사회에 더 가까이 다가가야 겠다"며 "제대로 실천해간다면 고객과 사회로부터 진정 사랑받는 LG를 만들 수 있다고 확신한다. 새로운 LG의 미래를 다같이 만들어 가자, 저부터 실천하겠다. 결코 멈추지 않겠다"고 말했다.

<구광모 회장 2019년 신년사 전문>

반갑습니다!

새해 모임을 통해, LG 가족 여러분들을 직접 뵙고, 처음 인사 드립니다. 올 한 해 모두 건강하시고, 새해 복 많이 받으십시오. 오늘 저는 새로운 LG를 여는 가슴 벅찬 설렘과 커다란 책임감을 갖고 이 자리에 섰습니다.

1947년 창업한 이후 70여 년이 지난 지금, LG는 매출 160조원의 글로벌 기업으로 성장하였습니다. 오늘의 LG는, 23만명 구성원들의 열정과 헌신, 수많은 파트너사들의 신뢰와 협력, 그리고 무엇보다 LG를 응원해주신 고객의 사랑이 있었기에 가능했습니다. 이 자리를 빌려 깊은 감사를 드립니다.

저는 지난해 6월 ㈜LG 대표로 선임된 후, 지금껏 LG가 쌓아온 전통을 계승·발전시키는 동시에 더 높은 도약을 위해 변화할 부분이 무엇일지 고민했습니다.

먼저, 90년대 제2의 혁신을 기치로 내건 이래, LG가 지나 온 시간들을 돌아 보았습니다. 당시 럭키금성은 LG로 사명을 바꾸고, 세계 속의 ‘초우량 LG’를 목표로 새로운 도약을 선언하였습니다. 그 결과, 선진 기업들과 견줄 수 있는 경쟁력을 갖추고, 사업 영역을 국내에서 세계로 넓히게 되었습니다.

저는 이러한 성과의 기반이 LG가 추구해왔던 ‘고객을 위한 가치 창조’에 있었다고 생각합니다. 모두가 ‘소비자’라는 호칭에 익숙하던 시기에, 가장 먼저 ‘고객’이란 개념을 도입하였습니다. 중요한 회의 석상에는 항상 ‘고객의 자리’를 두었고, 결재 서류에도 사장보다 높은 자리에 ‘고객 결재란’을 마련하였습니다. 언제나 고객의 입장에서 생각하고 고객에게 가장 도움이 되는 선택을 하고자 노력했던 것입니다.

20여 년이 지난 지금, 우리는 새로운 시대적 요구에 직면해 있습니다. 최신 기술을 과시하는 제품과 서비스들이 연일 쏟아져 나오지만 정작 고객의 선택을 받지 못 하면 한 순간에 사라집니다. 특정 국가나 기업에 얽매이지 않는 스마트한 소비가 확산되면서, 시장의 주도권이 완전히 고객으로 이동하였습니다.

이러한 현실 속에서 LG가 나아갈 방향을 수없이 고민해 보았지만, 결국 그 답은 ‘고객’ 에 있었습니다. 이제 여러분과 함께, 지금 우리의 모습은 어떠한지 자문해보려 합니다. 우리에게는 ‘고객의 자리’와 ‘고객 결재란’을 두었던 뜨거운 열정이 여전히 가슴 속에 있습니까? 혹시 ‘고객’을 강조하면서도 마음과 행동은 고객으로부터 멀어진 것은 아닙니까? 선뜻 자신 있게 답하기 어려울 것 같습니다.

저는 지금이 바로, 우리 안에 있는 ‘고객을 위한 가치 창조’의 기본 정신을 다시 깨우고, 더욱 발전시킬 때라고 생각합니다. 오늘은 이를 위한 변화의 출발점으로 LG만의 진정한 고객가치가 무엇인지 말씀 드리고자 합니다.

먼저, LG의 고객 가치는 “고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것” 입니다.

고객의 삶을 더욱 가치 있게 하는 LG만의 고객 경험을 선사해야 합니다. 그러기 위해 우리가 하는 모든 일에 고객을 최우선으로 생각하고, 그 과정에서 고객으로부터의 배움을 더 나은 가치로 만들어, 고객과 함께 성장해 갑시다.

둘째, LG의 고객 가치는 “남보다 앞서 주는 것” 입니다.

아무리 좋은 제품과 서비스라도, 고객에게 먼저 다가가지 못하면 평범한 것이 되고 맙니다. 세상의 변화에 늘 깨어, 남들이 가보지 않은 길에 과감히 도전하고, 익숙한 관성과 고정관념에서 벗어난 혁신을 통해 빠르게 변화합시다.

마지막으로, LG의 고객 가치는 한두 차례가 아닌 “지속적으로 만들어 내는 것”이라 생각합니다.

고객을 위한 혁신이 끊임없이 이어질 수 있도록, 구성원 개개인의 다양한 사고와 경험을 존중하고, 마음껏 역량을 펼칠 수 있는 역동적인 문화를 만들어 갑시다. 이러한 ‘고객 가치’의 실현과 더불어, LG의 진심이 담긴 우리만의 방식을 더욱 고민하여, 사회에 더 가까이 다가가야 겠습니다.

임직원 여러분, 지금까지 말씀 드린 것들을 제대로 실천해간다면, 우리가 지향했던 ‘초우량 LG’를 기반으로, ‘고객과 사회로부터 진정 사랑받는 LG’를 만들 수 있다고, 저는 확신합니다. 쉽지 않은 길일 수 있습니다. 하지만 우리에게는 고객과 함께 70여 년의 역사를 만들어 온 저력과 역량이 있습니다. 여러분, 새로운 LG의 미래를 “다같이” 만들어 갑시다.

저부터 실천하겠습니다. 결코 멈추지 않겠습니다. 감사합니다.

윤진우 한경닷컴 기자 jiinwoo@hankyung.com
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