"키오스크 1대 당 직원 1.5명 역할"…KFC는 1년 만에 100% 설치 완료 "최저임금 인상과 무관" 지적도…"붐비는 시간대 주문받기 위한 것"
경기 불황과 인건비 상승으로 국내 외식업계의 전망이 어두운 가운데 패스트푸드 업계에도 먹구름이 짙어지고 있다.
종업원을 고용하는 대신 비용 절감을 위해 키오스크(무인결제주문기기)를 설치하는 매장이 빠르게 확산하는 반면, 심야에도 문을 여는 '24시간 매장'은 과거의 절반 수준으로 줄어든 것으로 나타났다.
3일 외식업계에 따르면 국내 업계 '투톱'인 롯데리아와 맥도날드는 전국 점포의 60%에 키오스크를 설치한 것으로 집계됐다.
전국 1천350개 매장을 거느려 점포 수 기준 업계 1위인 롯데리아는 현재 825개의 매장에서 키오스크를 운영 중이다.
비율로 따지면 약 62%에 달한다.
롯데리아는 2014년 직영점을 대상으로 키오스크를 시험 도입한 이래 2016년부터 본격적으로 가맹점을 대상으로 설치 신청을 받기 시작했다.
롯데리아 관계자는 "키오스크를 도입한 매장 수가 늘어나는 것은 맞지만, 가맹사업 구조상 점주가 먼저 신청해야 설치하기 때문에 올해 얼마나 더 늘어날지 예단하기는 어렵다"고 말했다.
그러면서도 "현재 도심, 오피스 밀집 지역, 대학가 매장은 거의 다 키오스크가 있다고 보면 된다"며 "아직 설치하지 않은 지방 매장에서 얼마나 늘어날지는 감을 잡기 어렵다"고 덧붙였다.
업계 관계자는 "키오스크 한 대를 들이면 인건비 1.5명을 절감하는 효과를 낸다고 가맹점주에게 일반적으로 알리고 있다"고 귀띔했다.
패스트푸드 업계의 대명사 맥도날드에서도 키오스크 도입 매장 수가 가파르게 늘어나고 있다.
맥도날드는 2015년 처음 키오스크를 들인 이래 현재는 전체 420여개 매장 가운데 250여곳에서 키오스크를 운영 중이다.
전국 매장 10곳 가운데 6곳꼴이다.
맥도날드 관계자는 "매년 매장을 리모델링하면서 키오스크를 설치하는 식으로 지난 3∼4년간 점진적으로 늘어난 것"이라고 말했다.
매장 수로는 '투톱'에 비할 바 못하지만, 대중적 인지도는 높은 KFC는 본사 차원에서 키오스크 도입에 발 벗고 나선 경우다.
KFC는 2017년 처음 도입한 이래 불과 1년 만인 지난해 전국 196개 매장 가운데 스키장·야구장 등 특수매장을 제외한 모든 일반 매장에 키오스크 설치를 마쳤다.
주요 패스트푸드 업계로서는 첫 '키오스크 100% 설치' 사례다.
KFC 관계자는 "지난해 초 이미 전국 매장에 키오스크를 도입하겠다고 공언했고, 이를 실제로 완료한 것"이라고 설명했다.
키오스크 확산과 반대로 '24시간 매장'의 급격한 감소도 눈에 띈다.
롯데리아는 24시간 운영하는 매장 수를 2016년 233곳에서 2017년 172곳, 지난해 135곳 등으로 줄여왔다.
2년 만에 절반에 가까운 98곳이나 줄어든 셈이다.
자정을 넘긴 심야 시간에는 당연히 패스트푸드 매장을 찾는 손님 수가 적고, 점주가 이에 따라 인건비와 매출을 저울질한 결과 문을 닫는 방향으로 판단했다는 추정이 가능한 부분이다.
하지만, 일각에서는 이런 현상을 비단 '최저임금 인상' 탓으로만은 돌릴 수 없다는 지적도 나온다.
키오스크가 3∼4년 만에 업계에 빠르게 안착한 데에는 분명 인건비 절감 외에도 다른 요인이 작용했으리라는 것이다.
실제로 주요 업체가 키오스크를 처음 도입한 시점은 2015∼2016년으로 최저임금 인상 관련 이슈가 불거지기 이전이었다.
또 직영점의 경우 키오스크를 새로 도입하고, 이를 유지·관리하는 인력을 새로 배치하다 보면 생각처럼 극적인 비용 절감 효과는 없다는 시각도 있다.
맥도날드 관계자는 "키오스크는 과거 점심시간 등 사람이 몰리는 시간에 카운터에 길게 줄이 생기는 현상을 좀 줄여보고자 고객 응대 차원에서 처음 도입된 것"이라며 "노후한 매장 리모델링 작업이 지난해로 마무리되면서 올해는 설치 매장 수가 지난해와 큰 차이가 없을 것 같다"고 말했다.
