고객 응대 직원들의 감정노동 스트레스를 완화시키기 위한 지원 프로그램 강화
콘센트릭스 서비스 코리아, 감정노동 대응 및 힐링 프로그램 중점 추진
최근 감정노동자에 대한 사회적 관심이 증대됨에 따라, 2018년 10월 18일 부로 산업안전보건법(이하 감정노동자 보호법)이 개정 시행되고 있다.

콘센트릭스 서비스 코리아(이하 콘센트릭스코리아)가 상황 별 고객 응대 업무 매뉴얼을 제작하고 개별 문제상황 발생에 따른 구체적인 대응 프로세스를 마련하여 시행하고 있다. 콘센트릭스코리아는 콜센터의 직원들을 대상으로 스트레스와 우울 검진을 실시하고 전문가와 상담을 받을 수 있도록하는 직원 케어 프로그램을 실시하고 있다.

외부기관과 협업으로 진행된 해당 프로그램은 스트레스 검진(PSS)과 우울 검진(CES-D)을 실시하고, 전문가의 점수 분석을 통하여 1:1 상담과 그룹상담에 참여하는 방식으로 진행됐다.

자가진단 결과, 1차 참여자 300여 명의 스트레스와 우울지수 평균점수는 위험수준의 기준점에 있어 전문가와의 상담이 시급하였고 이에 고위험군인 40여 명은 심리상담 전문가와 일대일 심층상담, 그 외의 대상자 중 20여 명은 그룹상담으로 진행하여 1차수 프로그램을 향후 1개월 이내로 나머지 직원들에 대한 후속 상담 프로그램을 진행할 계획이다.

1:1 심층상담에 참여한 직원들은 “직업상 상대방의 얘기를 듣는 입장이었는데 반대로 저의 이야기를 속 시원하게 할 수 있어서 좋았다", “상담 도중에 선생님의 얘기를 듣고 마음이 울컥하여 많이 울고 나왔다. 너무 울어서 선생님에게 죄송하지만 제 마음은 한결 가벼워지고 뭉쳐있던 응어리가 해소되는 느낌이다. 이런 기회를 주셔서 너무 감사하다”, “스트레스가 많은 상담사에게 방향을 제시해주고 필요한 점을 가이드 해주시니 너무 좋았다”, “회사에서 이런 시간을 마련해 주셔서 너무 좋고 감사한 시간이었다. 앞으로 다른 무언가를 하는데 좋은 계기가 될 것 같다”라고 응답하는 등 감정노동 관리에 스트레스 관리 상담이 매우 효과적인 것으로 나타났다.

그룹상담은 8명이 한 개의 그룹으로 나뉘어 타로카드를 통해 나를 돌아보고 타인의 이야기를 듣고 소통하는 방식으로 진행되었다. 타로카드라는 친근한 소재를 가지고 흥미있게 접근하여 나와 다른 직원들의 과거, 현재, 미래를 공유함으로써 긍정적인 미래를 그릴 수 있는 프로그램으로 평가됐다.

그룹 참가자들은 “나를 돌아 볼 수 있었고 같은 고민을 하는 직원들과 함께 나눌 수 있어서 좋았다”, “긍정적으로 생각하게 되었다”, “마음이 안정되고 용기가 생겼다”, “업무시간 중에 스트레스를 해소하고 활력을 주는 프로그램이었고 이런 프로그램이 지속되었으면 좋겠다”라고 답변하는 등 그룹상담 역시 효과적인 스트레스 관리 프로그램으로 평가받았다.

또한 업무시간 중에 진행이 되는 만큼 개개인에 따라서는 약 40~60분이라는 시간이 다소 짧게 느껴질 수 있기 때문에 1:1 상담 대상자들 중에서도 일부 고위험군들에게는 해당기관의 정신건강 전문요원이 개별적으로 기관에 방문하여 심층 상담을 진행할 수 있도록 후속 조치까지 연결하면서 회사에서는 이번 프로그램이 참가한 직원들의 마음건강에 긍정적인 영향을 끼칠 것으로 보고 있다.

콘센트릭스코리아의 인사담당자는 “1:1 심층상담 결과 직원들이 주로 호소하는 문제는 ‘업무 스트레스’가 43%로 가장 많았으며 그 다음으로 ‘대인관계’와 ‘정신건강’ 순 이었고, 업무 스트레스가 문제인 대상자들의 재직 기간 별 마음건강 평균지수는 1년이상 2년 이하 근무중인 직원들이 신입이나 2년이상 근무한 직원들에 비해 마음건강에 어려움을 겪고 있는 것으로 나타났다”고 말했다.
이어 “회사로서 파악해야 할 직원의 스트레스 정도와 분야에 대한 데이터가 확보되었을 뿐 아니라, 참여한 직원들의 만족도가 높은 만큼 향후 회사 차원에서 직원들의 감정노동 케어를 위한 스트레스 관리를 비롯해 더 많은 프로그램을 계획하고 있다"며, “내년에 남은 차수의 상담 프로그램을 마무리한 후에는 직원 건강보호 프로그램도 시작할 예정이다. 이번 프로그램을 포함하여 지속적으로 직원들이 직장에서 건강하고 행복하게 일할 수 있도록 다양한 노력을 기울여 나가겠다”고 밝혔다.

한편, 콘센트릭스는 글로벌 선두의 비즈니스 서비스 회사로 2018년 Fortune 169위의 비즈니스 프로세스 회사인 SYNNEX의 100% 자회사이다. 2018년 10월 Convergys를 인수함으로써 명실상부 글로벌 최고의 회사로서의 입지를 더욱 확고히 하였고, 현재 전세계 275개 이상의 거점을 중심으로 70여 개 이상의 언어로 전세계의 기업 고객들에게 선도적인 서비스를 제공하고 있다.
콘센트릭스코리아는 디지털 마케팅 서비스와 CRM 컨택센터 아웃소싱 운영 서비스, 관련 분석, 컨설팅 등의 분야에서 글로벌 팀과의 유기적인 공조를 통해 최고 수준의 고부가가치 서비스를 국내외 고객에게 제공하고 있으며 활발하게 서비스 영역을 확장해 나가고 있다.

권유화 한경닷컴 기자 kyh1117@hankyung.com