2018년 업종별 고객 만족도 순위에서 1위를 차지한 업종은 84점을 기록한 호텔이었다. 호텔업은 2012년 1위에 오른 뒤 7년 연속 1위 자리를 지켰다. 면세점(82점), 대형 승용차(79점), 병원(79점) 등이 그 뒤를 이었다.

전년 대비 국가고객만족도(NCSI) 점수가 상승한 업종은 40개였다. 사립대는 전년보다 7점 오르며 가장 큰 폭의 상승률을 보였다. 전체 총점은 75점으로 사립대 부문 조사를 개시한 지 21년 만에 최고치를 기록했다. 고객 만족도에 영향을 미치는 선행변수 모두 크게 상승했다. 대학 기본역량진단평가 결과에서 15개 대학 모두 자율개선대학으로 분류돼 미래 불확실성이 해소된 점이 평가에 반영됐다.

전문대, 국제전화, 남성캐주얼의류, 손해보험, 초고속인터넷, 쓰레기수거도 2점 올라 상승률이 높은 업종으로 분류됐다. 국제전화는 서비스 제공 기업들이 다양한 할인 혜택을 부여하며 양질의 서비스를 과거보다 싼 가격에 제공하고 있는 것이 만족도 상승 원인으로 분석됐다. 손해보험은 기업 홈페이지 및 모바일 앱(응용프로그램) 등을 통한 소비자 접근성 강화와 보험금 지급 신속성 개선 등이 긍정적 요인으로 꼽혔다.

반면 남성정장구두, 대형서점, 오픈마켓, 담배, 신용카드는 모두 전년 대비 1점씩 하락했다. 남성정장구두는 장기간 정체 상황에서 빠져나오지 못하고 있다. 대형서점도 최근 몇 년간의 공격적 리모델링과 사업 모델 개선 효과가 희석돼 ‘숨 고르기’를 하고 있다는 분석이다. 오픈마켓도 소비자들의 해외 직접구매 활성화로 눈높이가 높아져 전년보다 1점 떨어진 76점을 기록했다. 신용카드 고객 만족도는 2017년 최고점이었던 76점보다 1점 하락했다. 신용카드가 필요 없는 간편결제 서비스 이용 증가, 신용카드 가맹점 수수료 인하 논란 등이 소비자들의 기대 수준을 떨어뜨렸다는 분석이다.

박상익 기자 dirn@hankyung.com