평범한 사람을 전문가로 바꾸는 '또또사랑'

렌털 전성시대

웅진그룹의 조직 경영 혁신

신승철 웅진렌탈 대표(앞줄 여섯 번째)와 케어스타, 엔스타 수상자들이 함께 파이팅을 외치고 있다.

‘또또사랑’은 웅진그룹이 강조하는 경영정신이다. 또또사랑은 평범한 사람을 인재로 변화시키고 사랑과 칭찬으로 사원들을 더욱 열정적으로 만든다는 의미다.

웅진렌탈은 렌털 영업·서비스 전문가가 모인 300명 규모의 현장 조직을 꾸렸다. 신승철 웅진렌탈 대표는 “빠르게 시장에 자리잡을 수 있었던 건 또또정신 덕분”이라며 “경영정신을 바탕으로 현장에 힘을 실어주기 위해 현장 의견을 적극 수렴하고 스스로 신이 나 즐겁게 일할 수 있는 기업 환경을 조성하기 위해 노력하고 있다”고 밝혔다.

현장 조직은 크게 ‘케어스타’와 ‘엔스타’로 구성했다. 케어스타는 웅진렌탈의 라이프케어 서비스 관리 전문가다. 정수기부터 공기청정기 매트리스 등 여러 제품군을 관리할 수 있는 베테랑이다. 다양한 제품 지식을 바탕으로 고객과 소통해 맞춤 서비스를 제공하는 일을 맡는다. 엔스타는 제품 설치와 사후서비스(AS)를 담당하는 전문인력이다. 10년 이상 경력을 갖춰 AS에서 발생할 수 있는 고객 불만을 해결하는 일을 맡았다.

신 대표는 “렌탈사업 경쟁력은 현장 조직이 좌우한다는 말이 있다”며 “고객 대면 서비스를 제공하는 현장 조직이 기업과 제품 이미지를 만든다”고 강조했다. 또 “현장에서 제공한 서비스에 대한 만족이 제품의 지속적인 구매와 사용으로 이어진다”고 했다.

웅진렌탈은 케어스타와 엔스타의 역량 강화를 위해 지속적으로 노력하고 있다. 먼저 각 지국과 지점별 노하우를 공유한다. 별도로 본사 교육을 강화해 매년 나오는 신제품에 대응하고 매끄러운 서비스가 항상 가능하도록 했다.

신 대표는 “케어스타와 엔스타의 노력으로 최단 기간 6만 계정이라는 높은 성과를 달성하는 초석이 됐다”며 “늘어난 계정을 빈틈없이 관리하기 위해 조직 규모를 초기 대비 두 배 늘어난 1000여 명 규모로 확대했다”고 강조했다.

웅진렌탈은 또또정신을 바탕으로 해외 진출에도 집중하고 있다. 2016년 터키 법인 설립 후 현지 계정을 확대하고 있다. 신 대표는 “터키에서도 수질과 마시는 물에 관심이 높다”며 “국내에서는 물론 해외에서도 사람을 중시는 경영정신으로 서비스를 확산하겠다”고 밝혔다.

이우상 기자 idol@hankyung.com