불황기에 비용 줄이고 고객만족도 높이는 '코스토베이션'이 뭐지?

공병호의 파워독서

20가지 성공전략·전술 소개
불필요한 시설 과감히 없애고
가격 확 낮춘 피트니스 센터

‘저가 상품 약진의 시대’는 시대의 특성을 붙잡을 수 있는 한 가지 표현이다. 장기 불황 사회에서는 모두가 저가 상품과 서비스에 주목할 수밖에 없다. 이에 어떻게 대처해야 하는가를 고심하는 사람이라면 기업 전문 컨설팅회사 대표인 스티븐 웡커가 쓴 《코스토베이션》의 제안에서 해법을 구해보자.

피트니스센터에서 개인 트레이너를 빼 버리면 어떨까. 호텔에서 이것저것 부대 시설을 제공할 것이 아니라, 달랑 침대 하나와 화장실 하나만 제공하면 어떨까. 기존의 것에 더하는 해법이 아니라 빼거나 제거하는 해법을 생각해 보자.

피트니스업계가 대부분 고급화를 추구하는 대세에 역행해 꼭 필요하지 않은 시설을 과감하게 제거한 다음 가격을 5분의 1로 떨어뜨린 기업이 있다. 미국 플랫닛피트니스 이야기다. 미국에서 회원권의 평균 가격이 월 52달러인 데 비해 플랫닛피트니스는 10달러에 지나지 않는다. 700만 명 이상의 회원을 확보하고 1100곳 넘는 북미 지점을 확보할 정도로 큰 성공을 거두고 있다.

코스토베이션 스티븐 윙커, 제니퍼 루오 로 지음 이상원 옮김 / 갈매나무

고객만족을 유지하면서 비용을 최소화하는 혁신 방식을 코스토베이션이라 부른다. 코스토베이션은 제품과 고객 경험을 혁신함과 아울러 비즈니스 내부의 운영 방법을 완전히 바꾸는 방법이다. 혁신 담당자는 물론이고 조직의 모든 구성원에게 중요한 기술이다. 더 적은 비용으로 고객의 기대 이상을 충족시키는 혁신 방법은 오늘날 광범위하게 확산되고 있다.

이 책은 코스토베이션으로 성공을 거둔 기업들의 사례와 함께 어떻게 성공할 수 있을 것인가에 대한 구체적인 실행 방법을 다루고 있다. 특히 코스토베이션에서 성공하기 위한 20가지 전략과 전술을 제5장에 상세하게 소개한다.

코스토베이션의 대표 사례에는 런던 히드로와 뉴욕 케네디 같은 국제공항에 있는 호텔 체인인 요텔을 들 수 있다. 요텔은 시간이 별로 없는 여행객이 요구하는 것을 정확하게 충족시킴과 아울러 일반적인 호텔이라면 구색 맞추기로 구비해야 할 기타 서비스를 과감하게 생략하는 방식으로 성공을 거뒀다. 2006년까지 맥도날드가 부분적으로 소유했던 식당 치폴레는 20년 이상 흐른 지금까지 변함없이 25가지 재료를 내놓고 있다. 치폴레는 업계 상식과 달리 기본 메뉴에 충실함으로써 성공한 경우다.

저자의 주장은 기업들이 일부러 일을 복잡하게 만드는 경우는 없다고 한다. 문제 해결책을 마련하는 과정에서 난해한 해법을 찾아내고 이 과정에서 의도치 않은 복잡함이란 과제를 새롭게 떠안게 된다.

5장에서 공개하고 있는 코스토베이션 전략과 전술의 첫걸음은 제품 단순화다. 중요한 특징에만 초점을 맞추라는 조언이다. 또한 신기술 적용을 통해 더 저렴한 가격으로 더 탁월한 상품을 내놓을 수 있음을 강조한다. 제작 과정과 고객 경험의 결합도 한 가지 방법이다.

모듈화를 통한 제작시간 단축, 전달 단계 축소, 셀프서비스 시행, 외부혁신의 조력, 맞춤화 지연 전략 등이 코스토베이션의 유용한 도구로 활용될 수 있다.

불황 탈출 방법을 찾는 사람들에게 권할 만한 책이다.

공병호 < 공병호연구소 소장 >