이비스 앰배서더 서울 명동이 기존 3성급 비즈니스호텔의 틀을 깬 ‘특급호텔급’ 서비스로 눈길을 끌고 있다. 턴다운(객실 청소 및 정리), VIP 및 멤버십, 루프톱 라운지 서비스 외에 고객 방문 이력 등 데이터베이스를 활용한 맞춤형 감성 서비스가 만족도와 실적을 끌어올리는 효과로 이어지고 있어서다.

정병우 이비스 앰배서더 서울 명동 총지배인(사진)은 “전국 10곳의 이비스 브랜드 호텔은 물론 다른 3성급 호텔에 비해 가격이 10~15％ 높은 편이지만 객실 예약률은 물론 매출도 15％ 안팎의 증가세를 매년 유지하고 있다”며 “무작정 값싼 전략보다는 적정가에 양질의 서비스를 제공하는 가심비 전략이 만족도와 실적, 두 마리 토끼를 모두 잡는 효과로 나타나고 있다”고 평가했다.

이비스 앰배서더 서울 명동은 비즈니스호텔에 대한 개념조차 생소했던 2006년 문을 열었다. 객실 수는 280실. 특급과 관광호텔 사이 틈새시장을 처음 개척한 덕분에 업계에선 이비스 앰배서더 서울 명동을 비즈니스호텔의 교본으로 부른다.

이비스 앰배서더 서울 명동은 이달 초 글로벌 온라인 여행사이트 트립어드바이저가 선정하는 으뜸 시설상을 5년 연속 수상하며 ‘명예의 전당’에 이름을 올렸다. 7억3000만여 건의 소비자 리뷰와 평점에 따라 수상업체를 정하는 으뜸 시설상을 국내 3성급 호텔이 5년 연속 수상하기는 이례적이라는 게 업계 평가다. 그동안 특급호텔에서 제공하는 서비스 중 적용 가능한 것을 꾸준히 늘려 소비자 만족도를 끌어올린 결과다. 현재 이비스 앰배서더 명동 서울은 트립어드바이저의 호텔 평점 순위에서 유수의 특급호텔을 제치고 15~16위를 유지하고 있다.

정 총지배인은 “작은 터치 하나로도 충분히 고객에게 큰 감동을 선사할 수 있다”며 “매일 각종 예약사이트에 올라온 리뷰와 평가를 꼼꼼하게 챙기고 주간 단위 회의를 통해 서비스 품질을 개선하는 ‘트러스트 유’ 프로그램이 성공 비결”이라고 설명했다.

이선우 기자 seonwoo.lee@hankyung.com