아파트 부문 15년 1위 자이, 고객중심 '1 대 1 맞춤형 AS' 제공

2019 글로벌고객만족도

임병용 CEO

GS건설은 2002년 9월 론칭한 ‘자이’로 15년 연속 ‘글로벌고객만족도’ 1위를 차지했다. 자이는 특별한 지성(eXtra intelligent)의 약자다. 고객에게 특별한 삶의 수준을 경험하게 하는 고품격 아파트 브랜드라는 뜻이다.

GS건설은 2004년부터 고객관계관리(CRM) 경영기법을 도입했다. 이때 주택사후서비스(AS)팀을 고객만족(CS)팀으로 개편했다. 입주 전 품질관리부터 입주 후 고객 서비스 활동까지 모든 시스템을 연계해 관리하고 있다. 서비스 전문회사 ‘자이 S&D’와의 협업도 눈에 띈다. 권역별 지역 CS사무소를 확대 운영하는 등 아파트 고객을 위한 건설업계 CS 부문을 선도하고 있다는 평가다.

GS건설은 “고객에게서 접수한 하자를 단순하게 처리만 하던 기존의 기계적인 AS에서 탈피하려고 했다”며 “모든 CS조직이 일원화된 서비스를 제공하고자 2010년 ‘자이 고객만족서비스헌장’을 선포했다”고 했다. 이를 통해 △고객 접수사항 관련 100% 방문확인 △AS 처리 전 과정의 일정관리 △AS 업무시간 외 고객콜 서비스 △처리지연 하자 관련 진행경과 사전 안내콜 △AS 완료 후 해피콜 등 ‘고객 1대 1 맞춤형 AS시스템을 갖췄다. 고객 중심의 서비스 제공에 초점을 맞춰 AS 전 과정을 처리하고 있다는 게 GS건설의 설명이다.

GS건설은 업계 최초로 ‘스마트폰 애플리케이션’을 이용해 실시간 AS 접수 및 처리 관리도 시행하고 있다. ‘고객안심 문자서비스’를 통해 AS 기사들이 세대를 방문하기 전에 방문 기사의 사진을 포함한 모든 AS 정보를 고객에게 미리 발송한다.

심은지 기자 summit@hankyung.com