KT, 고객접점 직원을 현장 전문가로 육성

한국산업의 서비스품질지수

이동전화

KT는 5세대(5G) 이동통신 시대를 선도하고 소비자에게 1등으로 인식되기 위해 최고 수준의 서비스를 제공하고자 지속적으로 노력하고 있다. 이를 위해 가장 중요한 것은 고객접점(고객센터, 대리점, 플라자, 개통·애프터서비스) 직원이라 생각하고 고객접점 직원을 KT그룹의 최고 현장 전문가로 육성한다.

이 같은 노력의 성과로 KT가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2019 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점부문에서 4년 연속 1위로 선정됐다.

황창규 회장

KT는 고객 만족도 조사를 체계화한 TCSI(Total Customer Satisfaction Index)를 운영하고 매장 자체적으로 서비스 품질을 관리하는 자가점검 제도를 도입해 소비자 신뢰를 얻고 있다.

KT는 소비자의 상담 편의를 위해 패드형 상담 툴(KT 가치제안서)을 업계 최초로 개발해 신속하고 정확한 상담이 가능하도록 했다. 소비자 니즈에 부합하는 맞춤형 상담이 가능하도록 제안 기능을 구축해 활용하고 있다.

뿐만 아니라 소비자 만족도를 높인 매장의 우수 활동 사례를 수집해 ‘보배(보고 배우자) 모음집’을 발간하고 성과가 좋은 매장에는 활동비를 지원해 대리점주와 컨설턴트들의 역량 향상에 동기를 부여하고 있다. 이 같은 우수 사례를 전 직원에게 확산하기 위해 우수 점주 및 점장들이 사례를 발표하고 공유할 수 있는 ‘세일즈 챔피언십’도 연다.

백은지 기자 bej@hankyung.com