첨단기술 결합·꼼꼼한 응대…고객서비스 1위 기업들의 비밀 병기

삼성전자서비스, 한화생명, 한국GM, KT 등이 올해에도 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문에서 산업별 1위를 지켰다. 한국능률협회컨설팅(KMAC·대표이사 부회장 김종립)은 이 같은 내용의 2019년 KSQI 고객접점 부문 조사 결과를 17일 발표했다. 올해 10회째인 KSQI는 한국산업의 서비스 품질에 대한 소비자의 체감 정도를 나타내는 지수다. 서비스 평가단이 기업의 상품 및 서비스를 전달하는 최종 가치전달 단계인 고객 접점에서 소비자가 느끼는 서비스 품질 수준을 평가해 이행률 관점에서 지수화한 것이다.

올해 KSQI 평균 91.7점…3년 연속 성장

올해 KSQI 전체 평균점은 지난해보다 0.7점 상승한 91.7점을 기록했다. 2012년부터 등락을 반복하다 2016년부터 3년 연속 성장을 기록하며 90점대에서 안정적인 추이를 보이고 있다. 올해 조사대상 산업 중 13개가 평균인 92점을 넘었고, 나머지 13개는 평균 미만이었다.

자동차판매점(수입·국산)을 비롯한 7개 산업은 95점 이상의 높은 서비스 품질을 기록했다. 특히 자동차 사후관리(AS)를 제외한 제조AS(가전, 휴대전화, 가정용보일러)는 모두 산업평균을 웃돌았다. 금융에서는 생명보험, 은행이 우수한 수준을 보였다. 반면, 주유소 및 대형슈퍼마켓, 편의점은 하위권을 기록했다. 전체 109개 기업 및 기관 중 KSQI 산업평균 92점 이상을 기록한 기업은 54%인 59개였다.

산업군별로는 금융서비스가 76%로 가장 높은 비중을 보였고 다음으로 제조 AS(71%), 중·대형 유통(63%) 등의 순이었다. 반면 고속버스터미널, 시청 등이 포함된 기타서비스는 18%만이 산업평균보다 높았고, 소형 유통 역시 45%로 절반을 넘지 못한 것으로 나타났다.

시설관리 태도 업무지식 순으로 높게 나타나

서비스품질 측정을 위한 11개의 평가영역 중 5개 영역은 전년 대비 상승, 2개 영역은 하락했다. 나머지 4개 영역은 동일한 수준인 것으로 나타났다.

구체적인 영역별로 살펴보면, ‘시설환경관리’는 거의 만점에 가까운 99점으로 11개 평가영역 중에서 가장 높은 평가를 받았다. ‘경청태도’는 전년 대비 1점 하락했지만 98점으로 여전히 우수한 수준을 보였다. ‘업무지식’은 작년보다 1점 상승한 97점을 기록하며 고객과의 응대에 있어 전반적으로 높은 수준의 전문성을 보유하고 있는 것으로 나타났다. 고객과 긍정적 교감을 나눌 수 있는 영역인 ‘말투·어감·호칭’(95점), ‘친절성’(95점)에서 KSQI 평균 92점을 웃도는 좋은 평가를 받았다.

반면 ‘맞이인사’ ‘복장·용모’ ‘배웅인사’에서 전년과 비슷하거나 낮은 평가를 받아 고객을 응대하는 접점 직원들의 외모 및 품위와 고객 맞이, 배웅에 대한 기본적인 태도에 꾸준한 점검이 필요한 것으로 나타났다. ‘고객배려’는 56점으로 전년 대비 1점 상승했으나 여전히 모든 평가영역을 통틀어 가장 낮은 수준을 보여 고객 입장을 고려한 서비스 제공 노력이 더 필요한 것으로 평가됐다.

10개 산업에서 1위 기업 변동

올해도 기업들 간 치열한 서비스 품질 경쟁 속에 10개 산업에서 1위 및 우수기관의 변동이 있었다. 유통에서는 롯데마트, 현대백화점, CJ올리브네트웍스(올리브영), 토요타코리아가, 제조에서는 한국GM과 경동나비엔, 기타서비스에서는 LG유플러스가 각 해당 산업에서 올해 새롭게 1위 자리에 올랐다. 한국GM은 꾸준한 상승을 보이며 처음으로 자동차AS 부문 1위에 오르는 영예를 안았고, 현대백화점과 경동나비엔 역시 경쟁사와의 치열한 다툼 끝에 백화점과 가정용보일러AS 부문에서 처음으로 정상의 자리를 차지했다. 한편 LG유플러스는 역대 6번째 1위에 선정됐다.

올해로 10회째를 맞은 KSQI 고객접점 부문 조사에서 한화생명, GS리테일(GS수퍼마켓), 신세계(신세계백화점), 삼성디지털프라자, 금호터미널(유·스퀘어)이 2010년 조사 이후 매년 1위 자리를 놓치지 않고 있다. 신한은행, BGF리테일(CU), 파리크라상(파리바게뜨), 현대자동차(국내자동차판매점), 삼성전자서비스(가전AS) 등 5개 기업 역시 역대 9회 1위를 기록하며 서비스 품질 우수 기업의 면모를 보였다.

올해로 5회째를 맞은 공공서비스 산업 조사에서는 국민건강보험공단, 국민연금공단, 우정사업본부, 한국주택금융공사가 공공서비스 우수기관으로 선정됐다. 이 중 국민연금공단과 우정사업본부, 한국주택금융공사는 5년 연속 공공서비스 우수기관으로 조사됐고, 국민건강보험공단은 3년 연속 고객접점 부문 우수기관으로 선정되는 영예를 안았다. 이들 공공기관은 각자 활동하는 내용과 분야가 다르기 때문에 공공기관 간 비교보다는 일정 수준(90점)을 넘은 기관을 ‘공공 서비스 우수기관’으로 선정하는 방식을 취했다.

이상윤 KMAC 진단평가2본부장은 “4차 산업혁명과 연계돼 첨단기술이 오프라인 매장에 결합도입되면서 매장은 과거의 기본적 역할에 더해 새로운 고객 경험과 기업의 아이덴티티를 전달하는 장소로 탈바꿈하고 있다”며 “온라인과 오프라인 경계가 무너지는 ‘온라이프 시대’에 대면 접점은 기업 경쟁력의 초석으로 더욱 중요해질 것”이라고 강조했다.

소비자 체감 '서비스 품질' 지수화…109개 기관·기업 모니터링

KSQI는

KSQI(Korean Service Quality Index)는 한국 기업의 서비스 품질에 대한 소비자의 체감 정도를 나타내는 지수다. 서비스 평가단이 기업의 상품 및 서비스 최종 전달자인 고객 접점에서 소비자가 느끼는 서비스 품질 수준을 평가해 서비스 이행률 관점에서 지수화했다. 기존 고객만족도 조사의 상품, 이미지 요소를 배제하고 ‘기업이 제공하고자 하는 가치’가 소비자 접점에서 잘 전달되고 있는지를 측정해 평가한다. 차별화가 어려운 극심한 경쟁 환경에서 기업과 고객 간 관계의 토대이자 기업에 대한 인식이 형성되는 장(場)인 고객 접점은 기업의 핵심 경쟁 요소로 중요성이 커지고 있다.

올해 평가는 전문평가단이 소비자를 직접 대면하는 고객센터 지점 유통업체 등 31개 산업, 109개 기업과 기관을 대상으로 총 7068회의 모니터링을 거쳐 이뤄졌다. 평가단은 기업 서비스 모니터링 경력이 있고, 객관적 평가에 대한 자격과 자질을 평가하는 테스트에 합격한 뒤 소정의 전문교육을 이수한 사람으로 구성했다.

평가는 서비스 제공 단계를 크게 △비포서비스(before service: 서비스 제공 전 단계) △온서비스(on service: 직접 서비스가 이뤄지는 단계) △애프터서비스(after service: 서비스 종료 이후 단계)로 나눠 진행했다. 각 단계에서 제공해야 할 서비스 이행 여부에 초점을 맞춰 총 11개 영역을 평가했다. 비포서비스 단계에서는 시설환경 관리, 종업원의 맞이인사, 복장 및 용모 등을 평가 대상으로 삼았다. 온서비스 단계에서는 종업원의 말투·어감·호칭과 경청 태도, 친절성, 적극성, 업무 지식, 설명 능력, 소비자 배려 등을 다뤘다. 애프터서비스 단계에서는 종업원의 배웅인사를 평가해 지수화했다.

박미옥 기자 histmo@hankyung.com

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