BNK금융그룹 고객상담 때 인공지능 활용

상담 분석시스템에 구글 언어모델 '버트' 적용

BNK금융그룹이 인공지능(AI)을 활용한 고객 맞춤형 상담 서비스에 나선다.

BNK금융그룹은 고객상담 서비스에 구글 인공지능 언어 모델인 '버트'(BERT)를 적용하는 데 성공했다고 12일 밝혔다.

이로써 BNK금융 측은 이른 시일 내 고객 상담 때 이 시스템을 적용할 방침이다.

구글 대화형 인공지능 언어인 버트는 음성 언어 인식 성능에서 인간보다 더 높은 정확도를 보이는 최첨단 머신러닝 모델이다.

BNK금융 측은 한국외국어대학교 데이터시각화연구센터와 4개월간 공동연구를 벌여 버트 인공지능을 활용한 상담 분석시스템을 개발했다.

이 시스템은 고객 음성, 사용 문장, 단어 등을 실시간으로 분석해 고객이 필요로 하는 서비스가 무엇인지 상담원 모니터상에 신속하게 보여준다.

고객이 사용하는 단어 등을 분석해 여신, 카드, 보험 등 상담을 원하는 분야가 무엇인지 재빨리 파악해 관련 상품 또는 신상품 목록을 모니터상으로 띄워주면 상담원은 이를 보고 고객과 맞춤형 상담을 하는 식이다.

이 시스템은 시범 운영한 결과 현재 80% 수준의 정확도를 보이는 것으로 나타났다.

버트를 기반으로 한 이 시스템은 자동학습 능력을 갖춰 기존 상담내용은 물론 새로운 금융상품을 자동으로 축적, 사용할수록 정확도가 높아지는 장점이 있다.

박훈기 BNK금융그룹 D-IT 부문장은 "고객 상담 때 AI가 제공하는 자료를 그때그때 다양하게 활용할 수 있어 시간 지체 없이 고객 요구에 맞는 맞춤형 상담이 실질적으로 가능하게 됐다"고 말했다.

/연합뉴스