우위 권력에 있는 자가 약자에게 횡포를 부리는 사회 문제를 개선하려는 노력도 이어지고 있지만 여전히 아르바이트생이나 점주에게 욕설뿐만 아니라 과잉된 서비스를 바라는 이들이 꾸준히 늘고 있다.
작은 카페를 운영하는 40대 남성 A 씨는 일부 손님들의 '슈퍼 갑질' 때문에 곤욕을 치르고 있다.
'배X의 민족', '요X요' 등을 통해 배달 서비스를 시작하며 카페 운영이 조금 더 수월해졌다. A 씨는 맛과 위생 등 서비스에 신경을 쓰려고 노력 중이다.
해당 배달 앱을 통해 '선(先) 리뷰' 이벤트도 진행했다. 음식 결제 시 요청란에 '리뷰를 작성하겠다'고 쓰면 추가 메뉴를 서비스하는 이벤트다. 좋은 마음으로 시작한 이벤트가 A씨에게 독이 됐다.
A 씨는 "주문 때 리뷰 작성하겠다고 하곤 음식을 받고는 안 써주는 사람이 부지기수"라고 토로했다.
이어 "배보다 배꼽이 큰 것 같아 중단했는데도 리뷰를 쓰겠다며 서비스 달라는 고객도 있다. 서비스 드리지 않으면 리뷰를 나쁘게 작성할까 봐 무서웠다. 심지어 아메리카노 3잔을 주문하고 설탕 시럽 10개 달라는 요구도 있었다"고 털어놨다.
비가 많이 내리던 주말이었다. 베이커리 메뉴에 소스가 하나 빠져서 배달이 됐다. 고객의 전화를 받은 A 씨는 너무 죄송한 마음에 "바로 다시 보내드리겠다"며 서비스까지 챙기려 했다.
그런데 고객은 "리뷰 쓸게요"라는 말만 남기고 전화를 끊어버린 것. 다시 전화를 하니 "이미 다 먹어서 됐다"면서 "이 집은 형편 없다고 리뷰 쓸 것"이라고 말했다.
A 씨는 배달 대행을 쓰지 않고 해당 고객의 집으로 찾아가 음료 서비스를 건넸고, 학생으로 보이는 고객에게 굽신굽신 머리를 조아려야 했다.
잘 넘겼다 싶었는데 카페로 다시 전화가 왔다. 고객은 "서비스로 준 커피는 못 먹는다. 빵을 다시 주거나 환불해 달라. 그럼 리뷰 안 쓰겠다"고 말했다.
A 씨는 "잘 했다는 건 아니다. 사람이니 저희도 실수할 수 있다. 실수를 인정하지 않은 것도 아니고 전화로 다시 갖다 준다는 것도 거절해놓고, 서비스 음료 받은 후 환불 요청이라니. 사과할 때 얼마나 진심을 다 했는지 모르겠다"고 분노했다.
이어 "죽을죄를 지은 것도 아닌데 사과할 수 밖에 없는 제 자신이 너무 초라해진다. 리뷰로 부족한 점 체크하고, 잘못했을 땐 늘 찾아뵙고 사과드리고 다시 해드렸다"라고 해명했다.
그러면서 "배달 리뷰 서비스가 이렇게 새로운 갑질을 하는 수단이 되니 자영업 한 것을 후회한다"고 속상한 마음을 드러냈다.
네티즌들은 "리뷰에 너무 스트레스 받지 말라. 모든 리뷰가 다 좋을 순 없다. 사람마다 입맛이 다르지 않나", "사람은 실수할 수 있다. 대처가 중요한거다. 그렇게 정직하게 사과하셨다면 할 일은 다 했다", "진상 짓도 받아주면 소문난다. 진상 고객들 몰려 올 테니 조심하라", "리뷰에 반박하려면 날카롭게 쓰지 말고 차분하게 설명하면 이성적인 손님들은 다 이해한다", "진상 짓 하면 주문 취소 해버려라", "진상 손님이 거짓말로 리뷰 남길 때 비꼬지 말고 사실대로 정직하게 댓글 달면 추후 다른 손님들이 볼 때 다 간파한다"는 등의 댓글로 조언했다.
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김예랑 한경닷컴 기자 yesrang@hankyung.com
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