롯데쇼핑 '롯데ON' 서비스…7개 유통사 제품 통합 검색

다시 뛰는 국가대표 기업들

롯데쇼핑은 올해 초부터 임원들이 20~30대 젊은 직원에게 밀레니얼 세대의 문화를 배우는 ‘역멘토링’을 하고 있다. 롯데쇼핑 제공

롯데쇼핑은 백화점, 마트, 슈퍼, 롭스(헬스앤드뷰티 스토어), 하이마트, 홈쇼핑, 닷컴 등 유통 계열사의 개별 모바일 앱(응용프로그램)을 단 한 번의 로그인으로 넘나들 수 있는 ‘롯데ON’ 서비스를 올해 초 시작했다.

롯데ON은 계열사 간 시너지를 극대화하는 역할을 한다. e커머스(전자상거래) 업체의 거센 도전에 반격을 준비하는 신호탄이다. 롯데가 갖춘 국내 1만1000여 개 오프라인 매장으로 온라인 기반 e커머스가 따라올 수 없는 저력을 보여준다는 계획이다.

오프라인 매장을 찾는 소비자를 롯데의 온라인 채널로 유입해 외형을 키우고 있다. 실제로 롯데ON 서비스를 출시한 뒤 현재까지 신규 유입고객 경로는 온라인보다 오프라인에서 두 배가량 많았다. 유통 계열사 직원이 매장에서 롯데ON 배지를 착용하고 서비스 홍보에 나선 것이 주효했다. 오프라인의 강점이 온라인에서 발휘되고 있는 것이다.

강희태 사장

롯데쇼핑은 내년 초까지 롯데ON을 통합 로그인 수준을 넘어 아예 하나의 앱으로 통합하겠다는 계획이다. 롯데ON 앱 하나만으로 백화점과 마트, 슈퍼 등 롯데의 7개 유통 계열사 상품을 한꺼번에 검색할 수 있게 된다.

유통 계열사의 상품 수를 모두 합하면 2000만 개에 달한다. 여기에 엘포인트, 엘페이 등을 관리하는 롯데멤버스가 3900만 명에 이르는 회원의 빅데이터를 뒷받침해 차별화된 서비스를 선보인다.

롯데ON은 인공지능(AI) 기반의 ‘보이스 커머스’도 제공할 계획이다. 롯데 e커머스는 현재 AI 쇼핑 어드바이저 ‘샬롯’을 통해 소비자에게 상품을 추천하고 있다. 올해 안에 AI 관련 연구개발(R&D) 전문 인력을 100여 명까지 확충할 예정이다.

롯데쇼핑은 10년 뒤 백화점 등의 주요 소비자가 될 20~30대의 정서를 이해하고 마케팅하는 데도 노력을 기울이고 있다. 올해 초부터 젊은 직원이 임원들에게 최근 이슈와 트렌드, 젊은 문화를 알려주는 ‘역멘토링’을 하고 있다. 임원은 젊은 감각을 익히고, 밀레니얼 세대 직원은 자연스럽게 아이디어를 임원들에게 말할 수 있는 자리를 마련하자는 취지다.

매주 금요일 프로젝트 빔을 활용해 매장을 꾸민 이태원 맥줏집, 복고풍으로 옛날 감성을 살린 익선동 오락실 등을 찾았다. 롯데마트는 임원 1명과 신입사원 3명이 한 조가 돼 익선동, 송리단길 등 인기맛집 거리를 찾아다니는 ‘맛집 원정대’를 꾸렸다.

함께 놀다 보니 아이디어가 나왔다. 아이디어는 묵살되지 않고 실제 매장 운영에 적용됐다. 롯데마트가 서울 잠실점 공간 일부를 ‘롤러스케이트장’으로 바꾼 것도 이 자리에서 나온 젊은 직원들의 아이디어를 채택한 결과다.

박종필 기자 jp@hankyung.com