상대 움직이려면 머리와 가슴 함께 공략하라

협상에 성공하려면 머리와 가슴을 함께 공략해야 한다. 상대를 설득할 때는 사실과 논리가 큰 힘을 발휘한다. 자기 사정만 강조하며 요구를 들어달라고 매달리기보다는 객관적인 사실에 관한 자료를 제시하고 논리적으로 주장해야 설득력이 높다. 하지만 감정이 이성보다 중요할 때도 있다. 이성보다 감정이 앞서기 때문이다. 유능한 협상가는 이성과 감정 모두를 활용해 상대를 움직인다.

모 돈육생산업체 영업담당자가 대형 할인점의 구매담당자를 만났다. 이 업체는 다른 곳보다 납품 물량이 몇 배 많아 단가를 낮게 공급하고 있었다. 그렇지만 지난 2년간 돈육 제조원가가 계속 상승해 현재 단가로는 적자를 면할 길이 없는 처지였다. 영업담당자는 납품단가 인상을 요구했다. 그는 자신이 공급하는 돈육의 매출이 2년간 꾸준히 증가하고 있다는 자료와 생산 및 제조 원가를 요소별로 정리한 자료를 구매담당자에게 제공했다. 적자가 계속될 경우 향후 개점할 점포에는 제품 공급이 어렵다는 뜻도 전했다. 구매담당자는 납품업체가 상세한 원가내역까지 공개하며 설득하자 단가를 인상해줬다. 객관적 사실에 근거한 주장을 받아들인 것이다.

또 다른 예다. 어느 제지회사의 영업사원이 플라스틱 빨대 제조업체 사장을 만났다. 그는 환경보호를 위해 플라스틱 규제가 시작될 것이니 종이 빨대를 생산해보라고 권했다. 사장은 옥수수 전분을 활용한 생분해성 소재를 활용해 플라스틱과 거의 비슷한 빨대를 제작할 예정이라며 종이 빨대는 필요 없다고 말했다. 그러자 영업사원은 “플라스틱과 그렇게 유사하다면 분리수거가 제대로 될까요”라고 의문을 제기했다. 사장은 “일반인은 잘 모르니 그냥 플라스틱 버리는 곳에 버리겠죠”라고 답했다. 영업사원은 “그래서 플라스틱 빨대와 확실히 구분되는 종이 빨대를 만들어야 한다”고 설득했다. 사장은 종이 빨대를 생산하기로 결정했다. 논리적 설명으로 상대를 납득시킨 것이다.

사실·논리·객관적 기준으로 설득

협상을 하다 보면 가격이 싸다 비싸다, 기간이 길다 짧다 등 각자 나름대로 판단을 내린다. 서로 어떤 주장이 과한지, 부족한지를 평가하려면 객관적 기준이 있어야 한다. 이는 어느 한편에 치우치지 않고 객관적으로 볼 때 공정하다고 여겨지는 기준이다. 객관적 기준에는 시세, 전례, 관례, 제3자의 판단 등이 있다. 시세는 시장에서 매매되는 일반적 가격으로, 주가와 아파트 시세 등이 예다. 전례란 이미 존재하고 있는 과거의 비슷한 사례를 가리킨다. 관례는 이전부터 존재해서 관습으로 굳어진 것을 뜻한다. 제3자의 판단은 전문가나 전문기관 또는 법원의 판결 등이다. 협상을 타결하려면 당사자 모두가 동의할 수 있는 객관적 기준부터 정해야 한다. 기준이 마련되면 거기에 얼마를 더하거나 빼서 조정하면 된다.

2017년 SK이노베이션의 노사는 전년도 소비자물가지수에 임금인상률을 연동하는 임금협상 원칙에 합의했다. 기본급을 소비자물가 상승률에 고정시키고, 경영성과에 따라 받는 성과급 비중을 높이기로 했다. 소비자물가 상승률은 통계청에서 매년 발표하는 것으로 어느 한쪽에 치우치지 않는 객관적인 기준이다. 이 덕분에 2019년에는 임금협상을 30분 만에 타결했다. 객관적 기준이 활용되면 협상이 훨씬 수월해진다.

협상할 때 부정적 감정을 느끼면 결렬 가능성이 높다. 그러나 긍정적인 감정을 가지면 원만한 타결에 도움이 된다. 부정적 감정은 마음을 산란하게 해 중요한 문제에서 관심을 돌려놓는다. 부정적 감정은 상대를 믿지 못하게 하고 위축된 행동을 하게 만들어 상대와의 관계를 악화시킨다. 반면 긍정적 감정은 관계를 강화시키고 협력을 촉진시키며, 상대에게 이용당할지도 모른다는 두려움을 줄여준다. 이로써 협상이 잘 풀릴 가능성이 커진다.

긍정적 감정으로 상대를 움직여라

하버드대 협상연구소의 대니얼 샤피로 교수는 상대에게 긍정적 감정을 불러일으키는 방법을 제시했는데, 그중 세 가지를 소개한다.

첫째, 상대를 인정해야 한다. 이를 위해서는 상대를 존중하는 마음으로 그의 주장을 이해하려 노력하고, 그 주장에서 장점을 찾아내고, 그의 주장을 이해한다는 의사를 표현해야 한다. 상대의 주장을 인정한다고 해서 그것에 동의하는 것은 아니다.

둘째, 상대와 친밀감을 형성해야 한다. 상대와 공통점을 찾고 개인적 거리를 줄여 파트너로 대해야 한다. 친밀한 관계는 상대에게 진심으로 관심을 갖는 정직한 관계를 말한다. 좋은 관계는 원만한 협상의 토대를 마련해준다.

셋째, 상대에게 자율성을 부여해야 한다. 의사결정을 내리기 전에 상대와 상의하고, 보이지 않는 의사결정자들의 자율성도 존중해줘야 한다. 독단적으로 결정하지 말고 상대 스스로 결정할 기회를 제공한다.

협상은 관계를 맺어가는 과정이라 볼 수도 있다. 신뢰하는 관계를 구축하려면 솔직한 모습을 보이는 것이 좋다. 협상 전문가들은 ‘나답게’ 협상하는 것이 가장 효과적이라고 말한다. 있는 그대로의 모습을 보이면서 협상하면 신뢰를 빨리 형성할 수 있고 향후 관계도 돈독하게 해준다. 협상할 때는 포커페이스를 유지해야 한다고 믿는 사람들이 있다. 하지만 포커페이스를 하는 사람에게 인간적 매력을 느낄 수 있을까.

끝으로, 협상할 때는 이슈와 인간관계를 분리해야 한다. 서로의 주장에 대해서는 강하게 대립해도 되지만 그것이 관계를 망칠 정도여서는 안 된다. 이를 위해서는 항시 상대를 존중하고 배려해야 한다. 비록 이번 협상에서 원하는 바를 얻어내지 못했더라도 관계를 유지해 다음 기회를 만드는 노력이 중요하다.

권상술 피플앤비즈니스 교수