성과 향상 위한 리더의 덕목 '피드백 통해 조직을 점검하라'
성과 평가의 계절이 돌아왔다. 회사 관리자들은 올해 직원들의 성과를 평가하고 내년을 준비하게 된다. 성과 평가는 ‘성과 관리 사이클’의 한 부분이다. 성과 관리 사이클은 목표 설정, 과정 관리, 평가 등 세 부분으로 구성돼 있다. 이 사이클은 어떤 개인이나 조직을 망라하고 무엇인가를 성취하는 데 반드시 필요한 과정이다. 이 가운데 두 번째 단계인 과정 관리가 최근 성과 향상의 핵심으로 주목받고 있다.

과정 관리는 연초에 정한 목표를 구성원이 잘 달성하고 있는지 점검하고 지원하는 게 목적이다. 평소에는 구성원들의 성과에 대해 언급하지 않다가 1년에 한 번 하는 연말 평가 때 일방적으로 통보한다면 직원들은 어떤 생각을 하게 될까. 저성과자는 ‘지금까지 아무 말 안 하다가 왜 마지막에 와서 못했다고 하는 거지’라는 배신감이 들면서 평가 결과를 받아들이지 않을 가능성이 크다.

열심히 한 것 같은데 왜 만족스러운 결과가 나오지 않았는지에 대해 관리자와 직원 모두 제대로 된 원인 분석과 개선점을 이끌어내지 못할 것이다. 또 회사 안팎 경영 상황 변화에 따른 목표 변경에 제대로 대응하지 못했을 가능성도 있다. 결론적으로 직원들의 성과 향상을 통한 조직의 목표 달성에 전혀 도움이 되지 않는다.

이에 많은 글로벌 기업은 중간 피드백을 도입하고 있다. 리더들이 더 자주 진척 상황을 확인하고 직원의 장점 및 단점, 개선점을 조언하도록 하고 있다. 융통성 있게 목표를 조정하거나 직원들이 업무에 몰입하도록 다양한 지원을 제공하고 있다. 이런 시도는 최근 조직의 주류로 떠오르고 있는 밀레니얼 세대(1980~2000년대 초반 출생)의 특성을 반영한 결과이기도 하다. 밀레니얼 세대는 본인 능력에 대한 자부심과 기대치가 높고, 상사와의 평등한 관계 속에서 본인의 성과를 이야기하고 견해를 듣고 싶어 한다. 본인의 미래 경력을 포함해 성장에 대한 관심도 많다.

글로벌 소프트웨어 개발업체 어도비는 이런 변화에 발맞춰 ‘체크인 제도’를 운영하고 있다. 관리자들은 피드백 면담을 적어도 분기에 한 번 이상, 개인에 따라 매주·매달, 혹은 프로젝트 완료 후에 진행한다. 피드백 주제는 구성원의 직무와 프로젝트 목표 진척 상황 확인 및 조정이다. 업무를 진행할 때 필요한 기술과 교육, 본인의 성장과 진로에 관해 얘기를 나눈다.

이런 면담을 통해 구성원들이 조직과 같은 방향을 바라보고, 본인의 일을 더 잘할 수 있는 방법을 알고, 여기서 성장할 수 있겠다는 생각을 하게 된다면 그 피드백은 성공한 것이다. 이제 주기적으로 피드백하는 자세는 리더들의 필수 역량이 됐다.

임주영 IGM 세계경영연구원 교수
임주영 IGM 세계경영연구원 교수
마지막으로 나의 피드백 역량을 강화하고 싶다면 나에 대한 피드백을 구성원에게 먼저 요청해 보자. 밀레니얼 세대는 기꺼이 당신에게 자신의 견해를 밝힐 것이다. 그리고 그들의 조언을 진지하게 고민하고 현장에서 실천해 보자. 그들은 성과로 당신에게 응답할 것이다.

임주영 IGM 세계경영연구원 교수