우정사업본부가 한국능률협회컨설팅에서 주관한 ‘2019년 한국산업의 고객만족도(KCSI, Korean Customer Satisfaction Index)’ 조사에서 공공서비스 부문과 택배 부문 모두 정상의 자리에 올랐다. 공공서비스 부문은 21년 연속 1위, 택배 부문은 역대 8회 1위의 대기록이다.

KCSI는 1992년부터 28년째 시행되고 있는 국내 대표 고객만족도 제도로써 한국 산업의 특성을 살려 개발한 한국형 고객만족도 측정 모델이다. 국내에서 가장 오랜 역사와 공신력을 인정받으며 국민총생산(GNP), 국내총생산(GDP) 등 생산성 지표와 달리 국가 산업경제의 질적 성장을 평가하는 지표로 널리 활용되고 있다.

올해 우정사업본부는 총 115개 산업 중 공공서비스 부문에서 79.6점을 기록하며 1위 자리를 지켜냈다. 평가는 우편을 비롯하여 고속도로관리, 교육, 등기, 수도, 세무, 전력, 철도, 치안행정 등 총 10개 공공서비스를 대상으로 진행했으며, 우정사업본부는 99년 첫 조사 이래 한 번도 1위 자리를 뺏기지 않았다는 점에서 의의가 매우 크다. 택배 부문에서도 1위 자리(8회)를 지켰으며 고객만족도 점수는 78.1점으로 조사되었다. 이는 민간 우수 기업과의 치열한 고객만족 경쟁 속에서 거둔 결실이기에 그 의미가 더 크다고 볼 수 있다.

이러한 결과는 열악한 사업 환경 속에서도 묵묵히 소임을 다하는 우정사업 공무원들의 헌신적인 노력이 있기에 가능했다. 그간 우정사업본부는 우정총국 설치(1884년) 이후 끊임없는 변화와 혁신을 통해 성장하여 왔으며, 전국 우체국 네트워크를 통해 주요 도시는 물론 도서산간에도 보편서비스를 제공하여 국민의 경제생활 안정에 기여하고 있다.

최근에는 변화하는 집배환경(일반통상 감소, 소포 증가)에 따른 물류혁신을 적극 추진 중이다. 스마트 우편함 보급, 이륜차를 적재 공간이 넓고 안전한 초소형 전기차로의 교체, 우편물 드론배달의 시범운영 등 시대변화에 맞춰 국민이 체감할 수 있는 우정서비스를 제공하기 위해 지속적으로 노력하고 있다.

무엇보다 가장 눈에 띄는 점은 고객만족 경영을 위한 고객중심 서비스 제공과 고객과의 소통이 강화되고 있는 것이다. 각계각층으로 구성된 고객대표자회의를 통해 고객중심의 편리한 우체국 이용환경 조성을 위해 노력하고 있으며, 신속․정확한 정보 전달을 위한 ‘우체국 뉴스룸’, 동영상, 카드뉴스 등을 통해 고객과의 소통 활성화에도 주력하고 있다.

한국능률협회컨설팅 관계자는 “향후에도 고객만족과 서비스 품질을 위한 우정사업본부의 노력이 지속되어, 정부기관으로서 선도적 역할을 해줄 것을 기대해 본다”고 전했다.

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