신세계백화점 AI 챗봇, 이제 음성으로 대화한다

신세계백화점 인공지능 `S봇`이 챗봇을 넘어 음성지원으로 한 단계 더 진화한다. 신세계백화점은 오는 22일부터 AI스피커인 `구글홈`을 통해 S봇을 음성으로도 사용할 수 있다고 밝혔다.

24시간 365일 운영 중인 `S봇`은 신세계백화점 모바일앱, 홈페이지를 통한 메시지(LMS)를 비롯해 네이버 검색 서비스인 `네이버톡톡`을 통해 사용할 수 있었다. 여기에 이달 22일부터는 AI스피커인 `구글홈`을 통해 음성으로도 사용할 수 있게 됐다.

구글홈 AI 스피커에 신세계백화점 음성호출 후(오케이 구글, 신세계백화점이랑 말할래!) 궁금한 내용을 문의하면 신세계백화점 휴점일, 영업시간, 편의시설 등 주요 정보들을 편리하게 확인할 수 있다.

향후에는 홈페이지에서 제공하는 수준의 답변을 할 수 있도록 정보 제공 범위를 확대해 나갈 예정이다. 또 고객의 상품 구매 이력은 물론 개인의 구매 패턴, 취향에 기반한 쇼핑 정보까지 제공한다는 계획이다.

신세계가 지난 5월 선보인 S봇은 올해 10월말 기준 월 평균 7만여 명이 사용했으며, 문의 건수는 약 16만건에 달했다. 1인당 2.3건 꼴로 질의를 한 셈이다.

신세계백화점 대표 콜센터 유선 안내를 통해 인입되는 문의 중 `영업시간 및 휴점일` 관련 단순 문의가 `S봇` 도입 전보다 10% 가까이 감소한 것으로 나타났다. 특히 콜센터 미운영 시간대의 `S봇` 이용 비중이 전체의 30% 가량을 차지했다.

기존 고객 상담을 담당하던 통합 콜센터 직원들도 만족하고 있다. 그동안 콜센터 상담의 경우 매장연결, 브랜드 입점 문의, 휴점일, 영업시간 등 단순 상담 문의가 70%가량 차지했다. 이를 `S봇`이 대신하고 기존 상담사들은 다른 질의에 대해 양질의 응대가 가능해졌다.

조우성 신세계백화점 디지털이노베이션 상무는 “AI챗봇 등 4차 산업혁명의 혁신으로 지금까지 없었던 새로운 유통 경험을 고객에 제공하게 됐다”면서 “인공지능 기술과 데이터를 기반으로 고객의 의도를 정확히 파악해 정교한 답변을 제공해 나가겠다”고 말했다.

한편, 신세계백화점은 업계 최초로 인공지능을 접목한 `퍼스널 쇼퍼` 서비스인 `S마인드`도 홈페이지에 적용했다. `S마인드`란 고객 개개인의 쇼핑 패턴을 분석해 선호하는 맞춤형 브랜드와 쇼핑정보를 분석해 맞춤형 쇼핑 정보를 제공하는 서비스다.

신선미기자 ssm@wowtv.co.kr

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