KB국민카드, 수화·음성·느린말 서비스로 금융 취약층 포용…고객 신뢰 얻었다

제8회 금융소비자보호대상

종합대상

KB국민카드(사장 이동철·사진)는 포용금융의 가치를 확대하기 위한 금융 소비자 보호활동을 펴고 있다. 금융 취약계층을 위해 카드 발급 프로세스를 단순화했고, 시각장애인을 위한 음성설명 서비스도 개발했다. 직원들은 새 상품을 개발할 때 금융 소비자의 불편을 유발하지 않을지 체크리스트 검증을 거쳐야 한다. KB국민카드는 이런 공로를 평가받아 제8회 금융소비자보호대상 종합대상(금융위원장상)을 받았다.

KB국민카드는 장애인이 쉽게 상품 가입을 할 수 있는 방법을 마련하고 있다. 청각·언어장애인에게 수화상담 서비스를 제공하고, 시각 장애인에게 ‘음성지원 e메일 명세서’를 제공한다. ‘점자 안내장’을 활용한 카드 신청 서식을 모든 국민은행 영업점에 두고 있다. 고령인 금융 소비자가 자동응답전화(ARS)에 전화를 걸면 별도 버튼을 누를 필요 없이 상담원에게 바로 연결해준다. 이들을 대상으로 ‘느린말 서비스’도 제공하고 있다.

금융회사의 소비자 보호 시스템을 평가하는 제8회 금융소비자보호대상 시상식이 17일 서울 중림동 한국경제신문사 빌딩에서 열렸다. 윗줄 왼쪽부터 시계 방향으로 최훈 금융위원회 상임위원, 김기웅 한국경제신문 사장, 홍은주 심사위원장(한양사이버대 교수), 이상제 금융감독원 부원장, 박성식 DB손해보험 상무(손해보험 부문 최우수상), 강창규 미래에셋생명 고객서비스부문 대표(생명보험 부문 최우수상), 이몽호 KB국민카드 부사장(종합 대상), 정영채 NH투자증권 사장(금융투자 부문 최우수상), 허정진 우리카드 부사장(여신금융 부문 최우수상). /김영우 기자 youngwoo@hankyung.com

이 회사는 ‘고객의 소리(VOC)’를 대면 방문, 전화, 팩스, 이메일, 홈페이지 등 5개 채널로 받고 있다. 민원 관리를 위한 별도 전산 시스템을 마련해 접수와 검토, 회신 등 VOC 처리 전 과정을 모니터링하고 있다. 잦은 민원 신청 건은 즉시 담당부서에 알려 제도 개선을 건의한다. 업무 방식을 재빨리 전환하는 게 소비자 불편을 최소화할 수 있는 방법이기 때문이다.

KB국민카드는 매월 직원 간 소비자보호 관련 주요 이슈를 논의하는 ‘금융소비자보호협의회’를 열고 있다. 소비자보호부 안에는 별도의 ‘불편예방’ 조직도 두고 있다. 그동안 200건이 넘는 ‘고객 중심 개선과제’를 발굴해 업무에 반영했다. 소비자보호부는 영업점 등 회사 전 부서에서 ‘소비자보호 담당자’를 지정해 관련 활동을 벌인다.

새 상품을 개발할 땐 소비자 권익을 침해하는 요소를 사전에 진단하는 체크리스트를 운영한다. 제품 기획 단계부터 ‘불완전판매가 발생하지 않을지’ ‘고령자에게 불편하지 않을지’ 등의 질문에 답해야 한다.

KB국민카드는 최근 증가하는 보이스피싱 등 금융사기 예방을 위해 이상거래 탐지시스템을 고도화하고 있다. 철회·항변 접수채널을 인터넷 및 모바일로 확대했다. 특수 업종에서 30만원 이상 결제가 발생하면 ARS 인증을 요구하는 서비스도 마련했다. 이동철 사장은 “업계 최고 수준을 목표로 회사 직원 교육과 업무 프로세스 강화를 위해 힘쓸 것”이라고 말했다.

김대훈 기자 daepun@hankyung.com