"KS-SQI 도입으로 서비스산업 품질수준 높아져"
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한국표준협회, 2000년부터 시행
“단순한 지수가 아니라 한국 서비스산업 품질 향상을 주도한 마중물입니다.”
한국표준협회와 서울대 경영연구소가 2000년 도입한 서비스품질 측정모델 ‘한국서비스품질지수(KS-SQI)’에 대한 일반적인 평가다. KS-SQI는 국내 서비스 품질 전반의 수준을 과학적으로 측정해 고객 만족 경영을 실현하고 서비스 개선에 기여하는 종합 지표로 자리매김했다. KS-SQI 변화와 수상 기업을 살펴보면 국내 서비스산업 발전의 역사를 엿볼 수 있다.
KS-SQI는 표준협회가 2000년 한국마케팅학회 춘계학술대회 및 한국서비스경영학회지 등에 처음 선보였다. 14개 서비스 업종을 대상으로 처음 조사했다.
지난 20년간 KS-SQI 조사 결과 1위로 가장 많이 선정된 기업은 이동통신 분야의 SK텔레콤과 테마파크 분야의 에버랜드리조트다. 두 회사 모두 20년 연속 1위를 차지했다. 뒤 이어 삼성화재 삼성전자서비스 신한은행 삼성생명이 각각 18회 1위를 기록했다. GS25는 16회, 금호고속이 15회, 교보문고는 14회, 홈플러스와 삼성카드는 13회 1위에 올랐다.
KS-SQI 점수는 2000년 첫해 54.8점(100점 만점)에 머물렀다. 2006년 70.8점으로 70점대에 처음으로 진입한 뒤 서비스 경제 시대의 새로운 변화 및 글로벌 금융위기와 같은 대외 환경요인에 의해 영향을 받으며 등락을 거듭했다. 올해는 2000년보다 18.8점 상승한 73.6점을 나타냈다. 서비스 기업들의 고객 눈높이를 맞추려는 노력이 반영된 결과다.
올해 KS-SQI의 7개 구성차원(카테고리)별 결과를 2000년과 비교해 보면 ‘예상 외 부가서비스’(60.7% 상승), ‘친절성’(48.4% 상승), ‘적극 지원성’(47.0% 상승) 순으로 경쟁력이 향상됐다.
표준협회 관계자는 “조사 모델의 개편과 대상 업종 확대를 통해 기업에 도움이 되는 지수로 발돋움할 예정”이라고 말했다.
김진수 기자 true@hankyung.com
한국표준협회와 서울대 경영연구소가 2000년 도입한 서비스품질 측정모델 ‘한국서비스품질지수(KS-SQI)’에 대한 일반적인 평가다. KS-SQI는 국내 서비스 품질 전반의 수준을 과학적으로 측정해 고객 만족 경영을 실현하고 서비스 개선에 기여하는 종합 지표로 자리매김했다. KS-SQI 변화와 수상 기업을 살펴보면 국내 서비스산업 발전의 역사를 엿볼 수 있다.
지난 20년간 KS-SQI 조사 결과 1위로 가장 많이 선정된 기업은 이동통신 분야의 SK텔레콤과 테마파크 분야의 에버랜드리조트다. 두 회사 모두 20년 연속 1위를 차지했다. 뒤 이어 삼성화재 삼성전자서비스 신한은행 삼성생명이 각각 18회 1위를 기록했다. GS25는 16회, 금호고속이 15회, 교보문고는 14회, 홈플러스와 삼성카드는 13회 1위에 올랐다.
KS-SQI 점수는 2000년 첫해 54.8점(100점 만점)에 머물렀다. 2006년 70.8점으로 70점대에 처음으로 진입한 뒤 서비스 경제 시대의 새로운 변화 및 글로벌 금융위기와 같은 대외 환경요인에 의해 영향을 받으며 등락을 거듭했다. 올해는 2000년보다 18.8점 상승한 73.6점을 나타냈다. 서비스 기업들의 고객 눈높이를 맞추려는 노력이 반영된 결과다.
표준협회 관계자는 “조사 모델의 개편과 대상 업종 확대를 통해 기업에 도움이 되는 지수로 발돋움할 예정”이라고 말했다.
김진수 기자 true@hankyung.com