'韓·日 갈등' 유탄 맞은 도요타·렉서스…소비자 신뢰 회복한 BMW

한경 수입차서비스지수

도요타, 5→8위로 뒷걸음질
렉서스는 6위로 4계단 '털썩'

포르쉐코리아의 정비 직원이 서울 대치동에 있는 서비스센터에서 입고된 차량을 수리하고 있다. 포르쉐는 지난해 하반기 시행된 제10차 한경 수입차서비스지수(KICSI) 평가에서 1위를 차지했다. 한경DB

‘2019 하반기 한경 수입차서비스지수(KICSI) 평가’에서 가장 돋보인 성적을 낸 브랜드는 재규어와 BMW였다. 도요타와 렉서스, 닛산, 인피니티 등 일본 브랜드는 대부분 순위가 하락했다. 지난해 하반기 일본의 경제보복 이후 반일감정과 함께 일본 제품 불매 운동이 벌어졌기 때문이라는 분석이 나온다. 10회째인 이번 평가에서 1위는 독일 스포츠카 브랜드 포르쉐가 차지했다.

4회 연속 1위 오른 포르쉐

포르쉐는 이번 KICSI 평가에서 72.6점(이하 100점 만점)을 받았다. 2018년 상반기 이뤄진 7회 조사 때부터 평가 대상에 포함됐으며, 이후 네 차례 연속 1위에 올랐다. 소비자(만 20세 이상 수입차 운전자 1200명) 대상 설문조사 결과인 정성평가에서 74.9점을 받아 2위를 기록했다. 사후서비스(AS) 인프라를 어느 정도 구축했는지 나타내는 지표인 정량평가에선 70.2점으로 6위를 차지했다. 손해율(보험료 대비 공임 및 부품비), 수리 기간, 민원 건수, 차량 정비용 작업대 수 등이 정량평가 대상이다. 이형재 KICSI 평가위원장(국민대 경영대 교수)은 “포르쉐는 정성평가와 정량평가에서 고른 성적을 거뒀다”며 “고성능 스포츠카 브랜드라는 특성 때문에 ‘충성 고객’ 비율이 상대적으로 높고, 소비자 대부분이 최근에 차량을 구매해 AS에 대한 불만이 적은 편”이라고 설명했다.

재규어는 종합점수 71.6점으로 전체 2위였다. 지난해 상반기 평가(9회)보다 다섯 계단 뛰어올랐다. 정량평가는 13위(65.5점)에 그쳤지만 정성평가에서 1위(77.7점)를 차지했다. 재규어 관계자는 “지난해 초 서비스를 강화한다는 목표를 세웠고, 다양한 방식으로 서비스 질을 높이기 위해 노력했다”며 “그 결과 소비자가 재규어 브랜드의 서비스를 높게 평가한 것 같다”고 말했다.

3위는 볼보였다. 볼보는 지난 7회 조사 이후 꾸준히 3~4위를 유지하고 있다. 정량평가(4위)와 정성평가(6위) 모두 고르게 좋은 성적을 받았다.

메르세데스벤츠는 지난 조사 때보다 한 계단 떨어진 4위를 기록했다. 하지만 8회 평가 이후 꾸준히 4위권에 이름을 올리는 등 안정적인 성적을 거두고 있다. 정량평가에서 2위(71.3점)를 차지했다. AS 인프라를 충분히 구축했다는 뜻이다.

화재 악몽 털어낸 BMW

일본 브랜드는 나란히 순위가 떨어졌다. 지난 조사와 비교해 렉서스는 2위에서 6위로, 도요타는 5위에서 8위로 하락했다. 인피니티(13위)와 닛산(16위)도 각각 다섯 계단, 여섯 계단 떨어졌다. 혼다(5위)만 지난 조사 때보다 한 계단 순위가 올랐다.

도요타와 렉서스는 정성평가에서 좋지 않은 평가를 받았다. 일본차 불매운동 등의 영향을 받았다는 평가다. ‘일본차의 대명사’인 렉서스와 도요타가 큰 타격을 받았다. 렉서스의 정성평가 순위는 지난해 상반기 3위에서 하반기 9위로, 도요타는 2위에서 8위로 내려갔다.

2018년 연쇄화재 사태를 겪은 BMW는 소비자 신뢰를 회복하는 모습이다. BMW는 지난 조사 때 13위까지 떨어졌지만 이번 조사에선 9위에 올랐다. BMW의 소형차 브랜드 미니도 15위에서 10위로 올라섰다. 수입차업계 관계자는 “2018년 하반기 이후 BMW와 미니에 대한 불만이 높아졌고, 그 결과가 정성평가에 반영됐다”며 “화재 사태 이후 BMW와 미니가 꾸준하게 AS를 제공하는 모습을 보이면서 오히려 소비자에게 좋은 평가를 받고 있다”고 설명했다.

■ KICSI

Korea economic daily Imported Car Service Index. 한국경제신문이 2015년 6월 국민대 자동차연구소, 한국소비자원, 보험개발원 등과 함께 개발한 수입차 서비스 평가지수다. 매년 상·하반기 자동차 가격 대비 보험료와 손해율, 민원 건수, 수리 기간 등 양적 지표와 소비자 설문으로 조사한 질적 지표를 50 대 50으로 반영해 점수화한다.

도병욱 기자 dodo@hankyung.com