불황일수록 전략적인 선택과 집중 필요
얼마 전 만난 한 프랜차이즈 본사 대표. 불경기로 매출이 많이 하락해 고민이라고 했다. 그런데 그는 본부장들을 모아 놓고 매출을 올리라는 지시만 했다. 구체적인 방법론을 제시하지는 못했다. 매출 증대는 모든 사업자가 갈망하는 목표지만 방법은 너무나도 다양하다.

덮어놓고 열심히 한다고 해서 매출이 늘어나지는 않는다. 요행을 바라기에 앞서 매출이 어떻게 이뤄지는지에 대한 이해가 필요하다.

대부분 프랜차이즈 사업처럼 매장을 운영하는 사업의 매출을 구하는 공식은 ‘객수×객단가(소비자 1인당 평균매입액)’다. 예를 들어 오늘 우리 매장에 100명의 손님이 왔고 평균 객단가가 1만원이었다면 오늘의 매출은 100만원이다. 같은 방식으로 월 또는 연 매출을 구하기도 한다. 보기엔 간단한 공식이지만 여기에 내포된 방법은 의외로 잘 알려져 있지 않다.

중학교 1학년 수학 수준으로 공식을 보면, 좌변에 ‘매출’을 놓고 이를 올리고 싶다면 우변인 ‘객수’ 또는 ‘객단가’ 둘 중 하나만 올릴 수 있어도 매출은 상승한다. 혹자는 ‘말은 정말 쉽게 한다’고 할 수도 있다. 하지만 덮어놓고 ‘매출을 올리자’가 아니라 좀 더 구체적으로 접근해보자는 얘기다.

가령 객수를 높일 것인지, 객단가를 높일 것인지, 한 발 더 나아가 객수를 높인다면 어떤 방법으로 객수를 높일 것인지 치밀하게 전략을 짜볼 수 있다.

매출을 올릴 수 있는 방법은 크게 세 가지다. 첫째는 신규 고객 창출이다. 우리 매장에 한번도 와보지 않은 소비자를 불러모으면 객수가 증가한다. 무료시식 쿠폰이나 홍보가 덜 된 지역 위주로 하는 마케팅 활동이 필요하다. 둘째는 기존 고객의 방문주기를 당기는 것이다. 기한을 한정하는 할인 행사처럼 아직 방문·구매 시기가 도래하지 않았어도 기한을 놓치면 할인을 못 받기 때문에 방문 주기가 당겨진다. 셋째는 이탈 고객의 최소화다. 고객 방문 데이터를 관리해 장기간 미방문한 고객만 선별, 별도의 혜택을 제공하는 경우가 이에 해당한다.

객단가를 올리는 방법은 더 간단하다. 높은 단가의 메뉴 판매를 유도하거나 묶음판매 또는 세트판매를 통해 평균 객단가를 높일 수 있다. 대체로 객단가를 올리는 방법이 객수를 늘리는 방법보다 쉽다.하지만 뜨내기 손님만을 대상으로 하는 업이 아닌 단골의 필요성을 절감한다면 객단가만 올리는 방법만 고집하는 것은 좋지 않다. 서비스 만족도를 높이지 않으면서 객단가만 올리는 방법으로는 금세 좋지 않은 소문이 퍼지게 된다. 한번 방문한 소비자가 재방문을 해야 사업이 지속 가능해지는 것이 프랜차이즈업의 특성이다. 첫 방문객이 느끼기에도 본인의 전반적인 만족도가 지급 비용보다 높지 않다고 느끼면 재방문 확률은 현저히 떨어진다.

강준식 벨룸마케팅컴퍼니 대표