신한은행 "모든 사업 기준은 고객"…직원 평가지표에도 반영

[새 출발 2020 은행] 진옥동 행장, 고객중심 사업변화 강조

진옥동 신한은행장(사진)은 올해 경영 키워드로 ‘고객 중심’을 제시했다. 진 행장은 지난 2일 신년사에서 “모든 사업의 실행 기준은 고객이어야 한다”며 “고객을 위한 것이라면 즉시 실행하고 유연하게 적용, 빠르게 개선하자”고 말했다.

신한은행은 올해 고객 수익률을 직원 평가지표(KPI)에 반영하도록 하는 ‘같이성장 평가제도’를 도입했다. 이 제도는 고객에게 적합한 상품을 판매했는지, 사후관리 여부 등을 평가하는 게 핵심이다. 또 투자상품에서 얻는 은행 수익률과 고객 수익률을 같은 기준으로 삼는다. 예컨대 10점의 이익이 있을 때 은행과 고객이 5점씩 나누도록 하겠다는 얘기다. 은행이 10점을 모두 가져가 고객이 0점이 되는 일은 없어야 한다는 것이다. 고객 보호는 물론이고 초개인화 시대에 맞는 자산관리 체계를 구축해야 한다고도 했다.

진 행장은 “지금 당장 변화와 혁신을 실행하는 게 중요하다”며 “디지털 시대에 맞는 수평적이고 유연한 시각으로 혁신을 이끌어 가야 한다”고 강조했다. 올해 경영환경은 녹록지 않을 거라는 전망을 내놨다. 저금리·저성장 기조 속에서 금융 소비자 보호에 대한 요구는 더욱 강해지고 있기 때문이다.

그는 “혁신적인 시장 참여자가 계속 등장하고 있고 밀레니얼 세대, Z세대 등 새로운 사회 구성원이 나타나고 있다”며 “우리 스스로 변화를 주도하지 못한다면 새로운 질서에 의해 변화의 대상이 될 수밖에 없다”고 말했다.

요즘은 1등 기업, 좋은 회사에 대한 기준이 바뀌었다고도 진단했다. 수익이나 규모의 크기가 아니라 착한 기업, 차별적인 경험을 제공하는 기업이 진정한 1등으로 인정받고 있다는 설명이다.

진옥동 신한은행장

올해 경영전략을 아우르는 사자성어로는 ‘실천궁행(實踐躬行)’을 제시했다. 말로만 하지 않고 직접 이행한다는 뜻이다. 진 행장은 “혁신을 선도하는 은행이 되도록 최선을 다하자”고 당부했다. 중장기적으로는 영업점과 본점의 역할도 새롭게 정립하게 될 거라고 했다.

정지은 기자 jeong@hankyung.com