"리딩뱅크 아닌 고객중심 일류로"…진옥동 행장, 경영전략방향 제시

상반기 경영전략회의

"실적 경쟁에 연연하지 말고
모든 사업 고객 관점 재편"

진옥동 신한은행장(사진)은 “순이익을 기준으로 하는 ‘리딩뱅크’가 아니라 고객의 믿음을 받는 ‘일류’가 되는 데 주력해야 한다”고 말했다. 실적 경쟁에 연연하지 말고 모든 사업을 고객 관점에서 새롭게 시작하자는 얘기다.

진 행장은 지난 7일 임원, 본부장, 부서장 등 1000여 명 임직원을 대상으로 ‘2020년 상반기 경영전략회의’를 열고 이같이 말했다. 이날 회의는 신종 코로나바이러스 감염증을 우려해 사내 방송과 SNS를 이용한 실시간 중계로 이뤄졌다.

올해 전략 방향으로는 ‘고객 중심’을 제시했다. 고객 보호정책을 강화하면서 고객 중심의 사업 문화를 조성해나가는 데 집중하자고 했다. 진 행장은 지난해 3월 취임 직후부터 중요 키워드로 ‘고객’을 강조해왔다. 진 행장은 “모든 일의 판단 기준에는 고객이 있어야 한다”며 “영업 전략을 추진하기 전에 소비자 보호, 준법, 내부통제에 어긋나지는 않는지 꼼꼼히 살피자”고 당부했다. 신한은행이 올해 모든 영업점에서 투자상품을 보수적으로 운영하기로 결정한 것도 진 행장의 의지가 반영된 것이다. 취급하는 투자상품 가짓수를 줄이고, 고위험 상품은 아예 팔지 않을 방침이다.

‘같이성장 평가제도’라는 이름으로 직원 평가지표(KPI)를 바꾼 것도 주요 변화다. 고객에게 적합한 상품을 판매했는지, 사후관리는 철저한지 등을 평가하는 게 핵심이다. 투자상품 판매 실적 위주였던 체계를 바꾼 것이다. 일부 영업점은 실적 경쟁에서 예외를 두는 실험에도 나섰다. 이곳에는 만 40세인 젊은 지점장을 배치했다. 통상 50세를 넘어야 지점장이 되는 기존 체계를 깨뜨렸다.

진 행장은 “직급에 대한 눈치를 보지 않고 모두가 동등한 위치에서 ‘고객이 정말 원하는 게 뭘까’를 고민하길 기대한다”며 “수직적 위계질서를 떠나 다양한 도전을 해보는 ‘두려움 없는 조직’으로 만들자”고 강조했다.

그는 “고객 중심으로 시스템을 바꾸려면 몇 가지 선을 넘어야 한다”고 주문했다. ‘과거의 선’을 넘어 새롭게 도전하고, ‘세대의 선’을 넘어 진정하게 한 팀이 돼야 한다고 했다. ‘경쟁의 선’에서도 벗어나 실적 경쟁 대신 고객을 위한 고민에 매진하자고 덧붙였다.

신한은행의 지난해 순이익은 2조3292억원으로, 국민은행(2조4391억원)보다 적었다. 신한은행은 2017년 이후 2년 만에 리딩뱅크 자리를 국민은행에 내줬다. 그럼에도 신한은행은 올해 순이익 목표를 지난해보다 적은 2조2000억원 안팎으로 낮춰 잡았다. 앞으로 양적인 1위는 추구하지 않겠다는 의지다.

정지은 기자 jeong@hankyung.com