비대면의 위력…온라인 상담 도입하니 민원건수 갑절로

기존 방문상담 때 월평균 1천건→2천여건으로 증가
온라인상담 연령대, 20-40세대 75% 압도적

작년 10월 국민권익위원회가 정부합동민원센터를 통한 24시간 온라인 상담을 시작하자 민원 상담 건수가 갑절이나 는 것으로 나타났다.

권익위는 지난해 10월부터 올해 3월까지 6달간의 운영 성과를 분석한 결과 월평균 민원 상담·접수 건수는 개소 전 1천5건에서 개소 후 2천76건으로 2배가량 늘었다고 26일 밝혔다.

기존 서울종합민원사무소를 정부합동민원센터로 확대 개편하면서 온라인 상담을 시작한 데 따른 것으로 권익위는 분석했다.

이전에는 전화나 방문 상담만 가능했다.

지난 6개월 간 들어온 민원상담 건수는 총 1만2천456건으로 집계됐다.

이 가운데 74.7%인 8천101건이 해결됐다고 권익위는 전했다.

분석 결과 상담 경로는 온라인이 62%(7천691건)로 가장 많았고 방문(29%·3천605건), 전화(7%·875건), 우편(2%·285건) 순이었다.

온라인 상담은 '2040' 세대의 이용 비중이 75.2%를 차지했다.

연령대별로 이용 비율은 30대가 31.4%로 가장 높았고 40대(27.2%), 20대(16.6%), 50대(14.1%) 순이었다.

권익위 박은정 위원장은 "앞으로도 상담 경로 확대와 각 부처 파견조사관 확충 등으로 민원 서비스 수준을 높일 것"이라고 말했다.

/연합뉴스