신한금융투자가 '라임 사태' 이후 고객들의 신뢰를 회복하기 위해 소비자 보호 기능을 강화한다. 회사는 금융상품의 선정, 판매, 사후관리에 이르는 모든 절차를 '소비자 보호 강화'라는 관점에서 전면 개편했다고 8일 발표했다.

상품선정 단계부터 바꿨다. 상품출시를 결정하는 의사결정기구와 협의체에 금융소비자보호총괄책임자(CCO)와 금융소비자보호센터의 책임자 및 실무자를 합류시켰다. 상품출시위원회에서 출시가 결정된 상품이라도 최종적으로 CCO가 거부권을 행사하면 상품을 출시할 수 없다. 상품제조 및 영업담당 임원이 참여하는 금융소비자보호위원회도 신설해 회사의 소비자보호 정책이 어떻게 변화해야 하는지를 논의한다.

판매 과정에서는 고객 자산 관리 능력을 중심으로 성과 평가 체계를 개편했다. 핵심성과지표(KPI)에서 고객수익률, 고객만족도 등 '고객 중심 항목' 비중을 기존 5%에서 18%로 확대한다. 얼마나 많은 금융상품을 고객에게 판매했는지에 대한 성과는 평가 항목에서 아예 없앴다.

사후 관리 측면에서는 판매된 상품에 대한 감리 기능을 하는 ‘상품감리부’가 CCO 아래 편제돼 독립적으로 활동하도록 했다. 업계 최초로 만들어진 상품감리부가 분기마다 감리 결과를 발표해 혹시 발생할 수 있을 상품이슈를 사전에 대비할 수 있도록 했다. 신한금융투자 관계자는 "이번 금융소비자보호 강화 방안은 신한지주의 ESG(환경·사회·지배구조 등 기업의 사회적 책임) 경영과 맞물려 고객들로부터 신뢰를 회복하고, 투자자를 보호하기 위한 것"이라고 설명했다.

고재연 기자 yeon@hankyung.com