신한카드가 콜센터에 전화할 때마다 거쳐야 하는 본인 확인 등의 절차 없이 즉시 답변이 가능한 ‘인공지능(AI) 콜센터’를 올 하반기부터 운영한다. 신한카드는 한 달에 280만 건씩 쌓이는 상담 데이터를 AI 개발에 활용했다. AI 콜센터는 간단한 질문에 별도 본인 확인이나 상담 분류 없이 답변한다. 상담 의도에 맞는 상담원에게 연결해 대기 없이 카드 관련 업무를 볼 수 있다. 예컨대 카드 신청을 하면 AI 콜센터에서 전화가 온다. AI 상담원의 안내에 따라 주민번호 뒷자리 3개를 입력하면 이후 절차를 알려준다. 자동응답기 안내에 따라 상담 분류 번호를 일일이 누르고 본인 확인 절차를 거쳐 상담원 연결까지 기다리는 과정이 사라진다. 재난지원금 등 대내외 이슈에도 바로 대응이 가능하다.

박진우 기자 jwp@hankyung.com