신한은행, '쏠'로 은행·카드·증권·보험·연금 모든 자산 관리

2020 한국산업의 서비스품질지수 - 은행

신한은행은 국내 금융권 최초로 ‘고객만족경영’을 도입하고 시대 변화에 맞춰 차별적 서비스를 제공하며 대한민국 금융 서비스를 선도해 왔다. 올해도 신한은행은 은행 기능을 고객중심으로 새롭게 정의하는 ‘관점의 대전환’을 통해 디지털 혁신과 고객 보호를 강화하며 금융 서비스를 한 단계 업그레이드하고 있다.

진옥동 은행장

이를 위해 진옥동 신한은행장은 올초 새로운 성과평가체계인 ‘같이성장 평가제도’를 도입해 영업점 평가체계 전반을 고객 관점에서 다시 설계했다. 고객보호 컨트롤타워 역할을 수행할 ‘소비자보호그룹’을 신설하고, 각 지역본부에 ‘금융소비자보호 오피서’를 투입해 상품판매 프로세스 적정성을 상시 점검하고 있다. 또한 은행권 최초로 실시간 모바일 설문조사 시스템을 구축하고 영업점에서 거래한 모든 고객을 대상으로 2시간 이내 카카오톡을 통해 ‘Good 서비스 경험조사’를 실시하고 있다. 이를 통해 고객의 칭찬 메시지를 직원에게 실시간 전달함으로써 직원들이 업(業)에 대한 보람과 자긍심을 느껴 고객에게 더 좋은 서비스를 제공할 수 있도록 긍정의 선순환 소통체계를 마련했다.

신한은행은 전문적인 맞춤 서비스를 제공하기 위해 전 영업점에 디지털 창구를 도입해 고객 편의성을 획기적으로 제고했다. ‘쏠(SOL)’에서 실시간으로 은행, 카드, 증권, 보험, 연금 등 흩어져 있는 모든 자산을 조회하고 관리할 수 있는 ‘MY 자산’ 관리 서비스를 제공하고, 인공지능 챗봇 ‘쏠메이트’ 실시간 상담, 로보어드바이저 ‘쏠리치(SOL Rich)’를 통한 디지털 자산관리 등 이종업종과 융합한 다채로운 서비스를 제공하며 생활금융 플랫폼으로 진화해가고 있다.

박미옥 기자 histmo@hankyung.com