삼성전자·대한항공·자이·하이카·신한은행 '꾸준히 사랑받는' 1위

2020 글로벌고객만족도

GCSI(Global Customer Satisfaction Competency Index)는 글로벌 초우량 수준에 적합한 고객만족도 평가 시스템을 개발해 고객만족경영에 대한 인식을 제고하는 한편 국가별 글로벌 산업경쟁력 지표 제공을 통해 보다 수준 높은 고객만족 경영을 지원하기 위해 2005년 제정된 지표다. 시행 16년간 각 산업군을 대표하는 고객만족 경영 우수기업을 발굴해 글로벌 기업으로의 성장 기반 조성 및 고객만족경영 역량 강화에 기여해왔다. GCSI는 글로벌 경영을 경영목표로 하는 기업들에 고객만족경영의 척도가 됨과 동시에 최적의 고객만족경영을 위한 가장 효과적인 요소 발굴과 전략 수립 및 실천 방안을 제시해오고 있다.

삼성전자는 스마트폰 부문의 삼성 갤럭시 외 삼성 QLED 8K, 삼성 노트북, 삼성 세탁기, 삼성 냉장고, 삼성 청소기 등 6개 상품이 16년간 지속적인 1위의 아성을 쌓으며 조사 대상 11개 전 부문 1위를 석권했다.

또 아파트 부문의 자이(GS건설), 항공여객운송서비스 부문의 대한항공, 자동차보험의 하이카(현대해상), 은행 부문의 신한은행 등 총 4개 제품 및 서비스도 조사 시행 이후 연속 1위로 선정돼 고객들로부터 변함없는 사랑을 받고 있는 것으로 나타났다. 삼성 공기청정기, 삼성 김치냉장고, 현대해상 다이렉트 3개 상품은 15년 연속, 청호나이스의 이과수 얼음정수기와 현대해상의 하이라이프 등 2개 제품 및 서비스는 각각 13년과 12년 연속 1위로 선정되며 탁월한 고객만족 역량을 보여줬다. 파리바게뜨와 티웨이항공, 넥센타이어, 용평리조트 및 KT는 각 부문에서 1위로 인증받았다.

전체 188개 조사 부문 중 89개 부문 제품 및 서비스가 16년간 5회 이상 1위로 선정돼 고객만족 역량이 우수한 상품에 대해 고객들은 높은 신뢰도를 갖고 꾸준히 이용해 제품 충성도가 높은 것으로 분석된다.

글로벌경영협회는 올해 4월 제7차연도 GBVA(글로벌 브랜드고객가치) 조사 평가를 시행해 브랜드에 기반한 무형자산 평가 지수를 발표했다. 이를 기반으로 10여 년간의 GCSI 빅데이터를 융합한 ‘고객부가가치평가제도(CVA:Customer Value Added)’를 새로이 구성해 평가인증제도로 개편할 계획이다.

김지원 기자 jiame@hankyung.com