아마존은 '고객을 위해 무엇을 할 수 있을까'만 생각한다

공병호의 파워독서

경영자가 알아야 할 문제해결의 모든 것 아마존에서 배워라
사토 마사유키 지음 / 황혜숙 옮김 /센시오

아마존 문제 해결법 집중 해부
한 번 정한 목표는 끝까지 달성

“아마존이라면 회사에서 일어나는 모든 문제를 경쟁사들과 다르게 해결하지 않나요?”

아마존 출신인 일본 경영 컨설턴트 사토 마사유키가 고객들에게 자주 듣는 질문이다. 그는 2000년 7월 아마존에 입사해 15년간 근무했다. 아마존을 퇴사한 뒤엔 아마존의 견고한 시스템과 조직관리법을 활용해 기업 성장 어드바이저로 활동하고 있다.

《경영자가 알아야 할 문제해결의 모든 것 아마존에서 배워라》는 사토가 아마존에서 일한 경험과 아마존 특유의 경영 노하우를 총정리한 책이다. 저자는 이 책에서 앞의 질문에 대한 답으로 “아마존은 ‘고객을 위해 무엇을 할 수 있을까’만 생각하고 단순하게 사업을 추진한다”고 말한다. 아마존의 최대 강점은 고객을 위해 한 번 정한 목표는 특별한 일이 발생하지 않는 한 우직하게 끝까지 달성해내는 강인함에 있다.

이 책은 ‘아마존의 문제해결법’을 집중적으로 다루고 있다. 기업 경영자들이 만나는 여러 문제에 대한 본질적인 해법을 소개한다. 해법의 핵심 내용은 책 속 아홉 개 장의 제목만 확인해도 대략 짐작할 수 있다. ‘업무방식 개혁’ ‘목표와 해결책’ ‘회의방식’ ‘인재성장 시스템’ ‘모두가 집중하는 한 가지’ ‘조직노화 문제 해결법’ ‘직원 불만 해결 시스템’ ‘업무 보고 프로세스’ ‘새로운 트렌드 발견법’이다.

아마존에서는 모든 직무의 책임 범위가 명확하다. 아마존 재팬 웹사이트에 기재돼 있는 채용정보 페이지에 잘 명시돼 있다. 예를 들어, 발주업무를 하는 부서라면 “발주서를 만들어 거래처에 보내고 의사소통을 통해 납기관리를 하는 일”과 같은 식이다. 여기에 ‘신규 거래처 개발’이라고 쓰여 있지 않으면 그 사람은 신규 거래처를 개발할 필요가 없다.

구성원의 모든 행동은 ‘매트릭스’라고 부르는 숫자로 관리된다. 이 시스템은 핵심성과지표를 말한다. 먼저 아마존 전체 조직의 목표가 정해지고 나면, 이 목표 숫자는 하위 조직으로 내려가면서 점점 세분화된다. 최종적으로 ‘이번주 오늘 이 시간, 이 창고의, 이 라인에서 목표로 하는 수치’까지 세분화돼 철저하게 관리한다.

저자는 아마존의 특별한 성장 뒤엔 “‘문제의 본질을 해결해야 한다’는 사고방식과 그에 따른 경영이 있다”고 말한다. 아마존처럼 고속 성장하는 기업들은 숱한 도전 과제와 문제들을 안기 마련이다. 이때마다 아마존은 본질에 접근하는 사고와 행동을 해 왔다. 문제의 본질을 해결하는 힘은 어디에서부터 나오는 것일까. 아마존에는 ‘거꾸로 생각한다’는 사고방식이 뿌리깊게 박혀 있다. 항상 “우리의 최종 목표는 어디인가. 그 목표에 도달하려면 지금 우리는 무엇을 해야 하는가”라는 관점에서 문제를 마주하다 보면 해법을 찾아낸다.

공병호 < 공병호 TV·공병호연구소 대표 >