국민은행이 전화로 고객의 서비스 만족도를 묻는 ‘해피콜’ 방식의 고객서비스(CS) 조사 제도를 약 20년 만에 전면 개편한다. 고객이 모바일 설문을 통해 직원에게 받은 서비스를 바로 평가하고 피드백하는 형태로 변경하는 게 골자다. 은행권에서 기계적으로 이뤄져 왔던 유선 CS 조사가 점차 사라질 것이라는 전망이 나온다.
국민銀 '해피콜' 없애고 모바일로 CS조사

국민銀, 내년부터 CS 조사 없앤다

3일 은행권에 따르면 국민은행 노사는 기존의 CS 조사를 내년 1월부터 폐지하는 안에 최근 합의했다.

대신 새로운 형태의 고객 경험 관리 제도를 도입해 시행하기로 하고 이를 위한 외부 컨설팅에 들어갔다. 연말까지 구체적인 평가 항목을 마련해 내년부터 전 영업점을 대상으로 새 제도를 시행할 계획이다.

국민은행은 2000년대 초반부터 유선 설문을 통한 CS 조사를 진행해왔다. CS 담당 직원이 영업점에 다녀간 직원에게 전화를 걸어 지점 방문 경험에 대해 묻는 방식이다. 직원의 서비스를 ‘아주 좋음’ ‘좋음’ ‘보통’ ‘나쁨’ 등으로 나누고 이에 대해 대답하는 식으로 이뤄졌다. 유선 평가 결과는 각 영업점의 지점장 평가에도 반영됐다.

새로 도입되는 조사는 유선 전화 대신 모바일 방식으로 진행키로 했다. 영업점에 다녀간 고객에게 그날 만난 직원에 대한 평가 설문을 바로 링크로 보내는 식이다. 서비스 수준을 일괄적으로 평가하는 대신 주관적인 문항을 마련했다. 고객이 직접 작성한 직원에 대한 평가는 해당 직원에게 전달된다. 단 핵심평가지표(KPI) 등 직원 실적에는 반영하지 않기로 했다. 국민은행 관계자는 “고객의 서비스 경험과 의견을 해당 직원에게 곧바로 전달하고 불편 사항은 즉각 개선하자는 취지”라고 설명했다.

은행권 전반에 해피콜 사라질까

이 같은 ‘해피콜’ 폐지 바람이 다른 은행권으로도 번질 수 있다는 분석이 나온다. 앞서 신한은행도 지난 4월 유선 CS 평가를 폐지하는 대신 모바일 방식의 ‘굿서비스 경험 조사’를 도입했다. 창구에 다녀간 고객이 모바일 설문을 통해 직원에게 1점(bad)에서 5점(good) 사이의 점수를 주는 방식이다. 5점을 선택할 경우에만 서술형 창이 열려 ‘직원 칭찬’을 할 수 있도록 했다. KPI 항목에서 CS 평가 결과도 제외했다.

리딩뱅크 두 곳이 잇따라 같은 결단을 내린 것은 유선 평가의 실효성이 크지 않다고 판단했기 때문이다. 영업점 직원이 미리 고객에게 ‘전화가 오면 평가를 잘해달라’는 등의 부탁을 하는 일도 잦았다는 설명이다. 전화를 받지 않거나 평가를 제대로 하지 않는 고객이 많아 제대로 된 피드백이 이뤄지기 힘들었다는 것도 단점이다. 한 시중은행 관계자는 “수십 년 동안 은행에서 관행적으로 이뤄지던 유선 CS 조사가 시대에 맞지 않는다는 지적이 많았다”며 “다른 은행들도 추가적으로 제도 손질에 나설 수 있을 것”이라고 말했다.

정소람 기자 ram@hankyung.com