58개 상담 키워드 제공
개인 맞춤형 기능도 갖춰
개인 맞춤형 기능도 갖춰
2017년 현대카드는 금융권 최초로 ‘자연어 처리 기술(natural language processingNLP)’ 기반의 인공지능 챗봇 서비스인 현대카드 버디를 론칭한 바 있다.
현대카드는 이번 프로젝트에 앞서 100만여 건의 고객 상담 데이터를 분석해 고객의 상담 편의성을 대폭 업그레이드했다.
가장 큰 변화는 ‘상담 키워드’ 기능의 강화다. 현대카드는 상담 데이터를 바탕으로 고객들의 상담이 어떤 흐름으로 진행되는지 시나리오 형태로 분석했다. 이를 바탕으로 고객이 필요한 문의 사항을 키워드 형태로 제공받을 수 있게 했다. 새로운 현대카드 버디는 총 58개의 상담 키워드를 제공한다. 기존 11개에서 5배 늘어난 수치다.
개인 맞춤형 상담 기능도 갖췄다. 고객의 금융 정보 및 사용 이력 등을 파악해 고객이 필요로 하는 정보를 선제적으로 제시하는 것이다. 예를 들어 카드 수령 등록을 하지 않은 고객이 챗봇에 접속하면, 현대카드 버디가 먼저 수령 등록 절차를 안내한다.
또 ‘하이브리드 챗 상담원’ 기능을 도입하고 품질 검증 시스템도 구축했다. 인공지능이 답변하기 힘든 사항을 상담원에게 문의할 수 있게 해 고객 편의성을 높였다.
현대카드 관계자는 “‘현대카드 버디’는 고객의 질문에 단순히 답변을 제공하는 수동적인 채팅 서비스를 넘어 고객과 능동적으로 소통하는 플랫폼을 지향한다”며 “다양한 데이터에 기반한 개인 맞춤형 상담 기능을 더욱 고도화해 나갈 것”이라고 밝혔다.
현대카드는 추후 고객별 상담 이력 데이터를 서비스에 반영할 계획이다. 자연어 처리 기술을 기반으로 한 대화형 질의 응답 기능도 지속적으로 개선할 예정이다. 현대카드는 이번 업그레이드 과정에서 한국어 처리 기능과 빠른 업데이트에 강점을 지닌 구글(Google)의 대화형 인공지능 플랫폼 ‘다이얼로그플로(DialogueFlow)’를 새롭게 도입했다.
