DB생명은 소비자가 직접 서비스를 체험한 경험담을 듣고 개선 아이디어를 구하는 프로그램인 ‘소비자패널제도’를 운영하고 있다. DB생명 제공
DB생명은 소비자가 직접 서비스를 체험한 경험담을 듣고 개선 아이디어를 구하는 프로그램인 ‘소비자패널제도’를 운영하고 있다. DB생명 제공
DB생명이 한국능률협회컨설팅 주관 ‘2020 한국의경영대상’에서 고객만족경영부문 4회 연속 종합대상을 수상했다.

DB생명, 철저한 사후관리로 불완전 판매 예방 앞장
DB생명은 고객만족 달성을 위해 보험 불완전 판매율을 낮추려는 노력을 꾸준히 펼쳐왔다. DB생명은 불완전 판매를 근절하기 위해 채널별로 영업경험이 풍부한 인력을 소비자보호 전담자로 배치했다. 이를 통해 보험상품의 판매부터 사후관리까지 고객 만족도를 높였다. 사내에서는 지속적인 교육 등을 하고 있다.

이런 노력 덕분에 DB생명은 생명보험협회가 공시한 지난해 불완전 판매율이 인터넷 전문보험사를 제외한 생명보험사 중 가장 낮은 것으로 나타났다. 2020년 상반기에도 불완전 판매율이 최저치로 1위를 기록했다.

DB생명은 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태 이후엔 비대면 상담과 디지털·모바일서비스를 대거 확대했다.

김영만 대표
김영만 대표
스마트폰을 통해 청약 체결을 할 수 있는 모바일 전자청약 시스템을 내놨다. 설계사와 대면으로 상품에 대한 설명을 들은 고객이 청약을 원할 경우 담당 설계사가 보낸 URL에 접속해 직접 청약을 완료할 수 있는 시스템이다.

기존엔 전자태블릿 등으로 전자 서명을 받는 수준이었다면, 모바일 청약은 고객이 청약을 원할 경우 언제든 스마트폰을 이용해 인증부터 상품 설명 확인, 청약까지 할 수 있는 게 특징이다. DB생명은 이 같은 서비스를 다양한 채널로 확장할 계획이다.

DB생명은 빅데이터 분석 관련 산학협력도 하고 있다. 빅데이터 분석을 통해 보험이 필요한 고객을 선별해 고객과 기업이 상생할 수 있는 기회를 포착하기 위해서다. DB생명은 빅데이터 분석을 계약 유지나 마케팅 등에도 활용할 방침이다.

DB생명은 소비자중심경영을 위해 소비자패널제도를 운영하고 있다. 소비자 관점에서 직접 서비스를 체험한 이야기를 듣고, 필요한 부분을 개선하기 위해서다.

DB생명은 올해도 7기 소비자 패널이 운영되었으며 코로나 상황에 맞춰 온라인 회의 방식을 통해 ‘비대면 서비스 경쟁력 강화’라는 주제로 활동을 수행했다. 소비자들로 구성된 패널은 매년 6개월간 보험상품 및 서비스를 직접 체험하여 객관적인 시선으로 문제점을 도출하고 고객의 입장에서 아이디어를 제시하게 된다.

업무 담당자들은 도출된 문제점에 대해 개선안을 마련해 경영활동에 즉시 반영하고, 경영진도 고객과의 소통 활동에 전폭적인 지지를 하고 있다.

또한 올해 11월 부터는 기존 패널 경험자들로 구성된 온라인 패널을 추가 운영했는데, 이는 그 일환으로 볼 수 있다.

DB생명은 소비자패널제도 운영 초기부터 고객 의견을 충실하게 반영했다. 상품 약관 용어를 개선해 우수한 보험약관을 마련한 게 대표적인 사례다. 덕분에 금융위원회가 주관하는 보험약관이해도 평가에서 우수 등급을 업계 최다인 8회에 걸쳐 받았다. 공정거래위원회 주관 소비자중심경영(CCM) 재인증을 받았고, 한국능률협회컨설팅 주관 2020 한국산업의 서비스품질지수에선 5회 연속 우수 콜센터 인증을 획득했다.

고객중심 경영을 위해 꾸준히 조직 개편도 하고 있다. 고객중심 경영 문화가 기업 전반에 자리잡을 수 있게 하기 위해서다. 초기에는 혁신 부서에서 고객 서비스의 표준안을 정리했다.

이후엔 고객지원실 산하에 고객서비스 태스크포스(TF)를 마련해 고객중심경영 컨트롤타워로 삼았다. 고객서비스TF는 고객서비스기획팀으로 승격돼 올해는 최고경영자(CEO) 직속인 최고고객책임자(CCO) 산하 조직으로 개편됐다.

선한결 기자 always@hankyung.com