2021년 LG 디지털 신년사 영상/사진제공=LG
2021년 LG 디지털 신년사 영상/사진제공=LG
LG는 구광모 대표가 전세계 LG 임직원 25만명에게 신년사를 담은 디지털 영상 'LG 2021 새해 편지'를 발송했다고 4일 밝혔다. 그간 신년사에서 고객을 강조했던 구 대표는 올해에도 다시 한 번 고객의 중요성을 강조했다.

구 대표는 이날 영상에서 "LG 가족 여러분, 새해 복 많이 받으세요! 코로나19로 어려운 상황에서도 흔들림 없이 최선을 다해주신 여러분께 진심으로 감사하다는 말씀을 드립니다"며 신년 메시지를 시작했다.

구 대표는 이어 "올해에는 LG의 고객 가치를 한 단계 더 높이기 위해 고객에 대한 세밀한 이해와 공감, 집요한 마음으로 고객 감동을 완성해 LG 그룹의 팬으로 만들어 나가자"고 강조했다.

구 대표는 "2년 전 저는, 앞으로 LG가 나아갈 방향이 역시 '고객'에 있다는 말씀을 드렸다"며 "지난해에는 'LG만의 고객 가치'를 실천하기 위한 여정의 출발점으로 '고객 페인 포인트'에 집중하려 노력했다"고 했다.

이어 "오늘은 LG의 고객 가치를 어떻게 한 단계 더 높일 지, 우리의 실천에 무엇을 더하면 좋을지 함께 생각해보는 시간을 가지려 한다"고 했다. 그러면서 "고객을 더 세밀히 이해하고 마음 속 열망을 찾아, 이것을 현실로 만들어 고객 감동을 키워갈 때"라며 올해 LG가 나아가야할 방향에 대해 설명했다.

구 대표는 '초세분화를 통한 고객 이해와 공감'을 신년 메시지의 첫번째 포인트로 강조했다. 그는 "고객을 촘촘히 쪼개서 보며 그렇게 세분화된 고객별로 각각의 니즈를 깊고 구체적으로 파악하고, 평범하고 보편적인 니즈가 아니라 고객을 완벽하게 만족시킬 수 있는 니즈를 찾아야 한다"고 했다.

그러면서 "이를 위해서는 고객의 모든 경험 여정을 세밀히 이해하고, 라이프스타일부터 가치관까지 고객의 삶에 더 깊이 공감해야 할 것"이라고 부연했다.
2021년 LG 디지털 신년사 영상을 시청하는 LG 임직원/사진제공=LG
2021년 LG 디지털 신년사 영상을 시청하는 LG 임직원/사진제공=LG
구 대표는 두번째 포인트론 '고객 감동을 완성해 고객을 팬으로 만드는 일'을 제시했다. 그는 "고객 인사이트를 어떻게 구체적인 가치로 제품, 서비스에 반영할지 넓고 다양하게 방법을 고민해야 한다"며 "이 때 인공지능(AI), 빅데이터 같은 디지털 기술이 분명 큰 도움이 될 것"이라고 말했다.

세번째 포인트로는 '고객 감동을 집요함'을 강조했다. 구 대표는 "이 모든 일에 가장 필요한 것은 고객 감동을 향한 집요한 마음"이라며 "고객이 감동하고 열광할 때까지는 절대 타협하지 않겠다는 집요함으로 작은 것 하나부터 정성스레 만들어가면 좋겠다"고 전했다.

그러면서 "저는 지난 한 해 여러 현장을 돌아보며 우리 LG인들의 충분한 잠재력을 확인했고, 이 잠재력이 이 일을 지치지 않고 계속하게 하는 자신감이 될 것이라 확신한다"며 "고객을 세밀히 이해하고, 감동을 완성해 LG의 팬으로 만드는 한 해"가 될 것"이라고 신년사를 마무리 했다.

앞서 구 대표는 △취임 이후인 2019년 첫 신년사에선 'LG만의 고객 가치'를 '고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것' '남보다 앞서 주는 것' '한 두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것' 등 세 가지로 정의했고 △지난해엔 고객 가치 실천의 출발점으로 고객의 페인(불편함·고충) 포인트에 집중할 것을 당부하는 등 고객 가치 경영 메시지를 내세운 바 있다.

지난해 구 대표는 신년사에서 "고객에게 감동을 선사하는 데 누구보다 앞서 가고 더 나은 미래와 세상을 향해 함께 가는 따뜻한 기업을 다 같이 만들어 보자"라며 "2020년은 고객의 마음으로 실천하자"고 강조했다.

한편 LG는 올해를 포함 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)이 확산되기 이전인 지난해부터 강당 등에서 모여서 하던 시무식 대신 디지털 신년 메시지를 전달하고 있다. 글로벌 구성원을 위해 영어와 중국어 자막을 각각 넣은 버전의 영상을 전송하는 방식이다.

LG 측은 "올해는 전세계 LG 구성원들이 시간, 장소에 구애 없이 신년 영상을 접하고, 코로나19로 재택근무 중인 국내외 임직원들도 자택에서 PC나 모바일 기기로 신년 메시지를 시청하면서 새해 업무를 시작할 수 있도록 한 것"이라고 설명했다.

올해 신년 영상은 구 대표의 신년사와 함께 LG의 지난해 한 해 고객의 페인 포인트를 개선하기 위한 LG의 활동과 노력에 대한 소비자들의 인터뷰 등으로 꾸며졌다.

배성수 한경닷컴 기자 baebae@hankyung.com