NCSI 역대 최고…13개 업종서 순위 '지각변동'

2020 국가고객만족도

한국생산성본부 선정

지난해 국내 75개 업종, 316개 기업(대학)과 공공기관에 대한 국가고객만족도(NCSI)가 2019년에 이어 사상 최고치를 기록했다.

한국생산성본부와 미국 미시간대 등이 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원한 2020년 NCSI 조사 결과에 따르면 전체 만족도 평균은 77점으로 2019년보다 0.3점(0.4%) 상승했다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 가장 높은 점수다. NCSI는 국내에서 판매되고 있는 제품·서비스를 사용한 경험이 있는 고객이 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한 지표다.

2020년 NCSI 조사에선 아파트 업종의 삼성물산이 85점으로 2019년에 이어 전체 1위를 차지했다. 2위는 83점을 받은 세브란스병원이었다. 작년 9위에서 7계단이나 상승했다. 상위 10위권엔 병원 7곳이 포함돼 의료 서비스 품질에 대한 소비자 만족도가 전반적으로 크게 높아진 것으로 조사됐다.

전년과 비교 가능한 14개 경제 부문에선 7개 부문의 고객만족도가 높아졌다. 5개 부문은 정체, 2개 부문은 하락했다. 업종별로는 74개 중 34개 업종의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났다.

1위 기업이 교체된 업종은 13개, 공동 1위로 나타난 업종이 11개였다. 서비스 경쟁이 그만큼 치열했다는 의미다. 업종별 NCSI 점수는 최고 80점, 최저 68점으로 최고점과 최저점의 격차는 12점이었다.

■ 한국생산성본부는

산업계의 생산성 향상을 효율적이고 체계적으로 추진하기 위해 1957년 설립된 산업통상자원부 산하 특별법인이다. 설립 이래 국가 경제개발 계획과 국가 생산성 향상 계획을 지원했다. 국내 최초 컨설팅·교육 전문기관으로 ‘경영’의 개념 및 ‘컨설팅’을 보급하고 경영전문가를 육성했다. 현재는 생산성 연구 조사, 지수 조사 발표, 컨설팅, 교육, 자격인증 사업 등을 통해 개인과 기업, 국가의 생산성 향상을 지원하고 있다.

이수빈 기자 lsb@hankyung.com