"'카페 구입' 200만원짜리 가방, 감감무소식"…세포마켓 '주의보'

SNS 플랫폼 지난해 소비자 불만·피해 4000건 달해 [이슈+]

▽ 한국소비자원, 지난해 1~10월 소비자 불만·피해 접수 분석

새로운 쇼핑 플랫폼으로 부상한 사회관계망서비스(SNS) 거래 과정에서 소비자 불만·피해사례가 잇따르고 있다는 조사가 나왔다. (사진=게티이미지뱅크)

# 소비자 A씨는 2019년 3월 네이버 카페에서 명품 브랜드 가방을 196만원에 구입했으나 끝내 받지 못해 한국소비자원 1372소비자상담센터에 피해 신고를 했다. A씨는 "구입 당시 해외배송이어서 배송기간이 4주 정도 소요된다고 된다고 했는데 1년이 지나도 배송되지 않았다"며 "판매자에게 수차례 연락을 시도했으나 두절 상태다"고 토로했다.

# 소비자 B씨는 지난해 9월 사회관계망서비스(SNS) 네이버 밴드 내에서 운영되는 한 쇼핑몰에서 7만1000원짜리 털조끼를 구입했다. 2주간 기다려도 제품이 배송되지 않아 판매자에게 연락한 B씨는 "다른 상품으로 받아라"란 말을 들었다. B씨는 "원래 주문한 제품의 원단이 좋지 않다며 판매자가 다른 제품 구입을 권유, 환불을 요구했다"며 "판매자가 사전에 교환 또는 환급이 불가하다는 점을 고지했다는 이유로 환불을 거부했다"고 전했다.

새로운 쇼핑 플랫폼으로 부상한 사회관계망서비스(SNS) 거래 과정에서 소비자 불만·피해사례가 잇따르고 있다는 조사가 나왔다. 사진=게티이미지뱅크

'세포마켓'이란 신조어가 탄생할 정도로 쇼핑 플랫폼으로 급부상한 사회관계망서비스(SNS) 기반 상거래 과정에서 소비자 피해 사례가 잇따르고 있다는 조사 결과가 나왔다.

17일 한국소비자원에 따르면 지난해 1월부터 10월까지 1372소비자상담센터에 접수된 SNS 플랫폼 거래 관련 소비자상담이 3960건으로 집계됐다.

유형별로 배송 지연·미배송이 59.9%(2372건)로 가장 많았다. 배송 지연 사례 중에서는 심지어 구입일로부터 1년이 지나도록 제품을 받지 못한 사례도 나왔다.

자료=한국소비자원 제공

뒤이어 계약해제·청약 철회 거부(19.5%·775건), 품질 불량·미흡(7%·278건), 폐업·연락 두절(5.8%·229건) 등으로 나타났다.

접수 사례 중 거래 금액이 확인된 2745건을 분석한 결과, 10만원 미만의 거래가 61.4%(1686건)를 차지했다. 5만원 미만인 경우가 41.2%(1132건)로 가장 많았고, 5만원 이상~10만원 미만은 20.2%(554건)이었다. 10만원 이상~20만원 미만은 18.6%(510건)을 기록했다.

자료=한국소비자원 제공

다양한 형태로 거래가 이뤄지고 있었으나 SNS 플랫폼 내 일부 판매자들은 같은 제품을 여러 플랫폼에서 동시에 판매했다. 같은 사업자임에도 여러 개의 상호를 사용하는 사업자로부터 다수의 불만·피해 사례가 나왔다. 이와 관련된 사례가 전체의 33%(1305건)에 달했다. 일부 판매자들은 제품정보를 다수의 플랫폼에 올려 개인 블로그나 쇼핑몰로 링크를 연결해 판매하는 방식을 취하기도 했다. 이 같이 거래 경로를 여러 단계 거치면서 사업자 정보를 제대로 확인하지 못하는 소비자도 있었다. 또한 5.9%(235건)를 차지한 개인 간 거래의 경우 판매자의 연락처 등 신원정보를 알 수 없어 소비자 피해가 발생 시 대처하기 어려운 것으로 조사됐다.

현행 전자상거래법에 따르면 SNS 플랫폼 운영사업자는 전자게시판 서비스 제공자로 규정돼 입점 판매자 신원정보 제공, 소비자 피해구제 신청 대행 등의 책임이 있다.

그러나 SNS 플랫폼 운영사업자들의 피해구제 신청 대행은 소비자가 작성한 내용을 피해구제 담당 기관에 전달하는 데 그치고 있다고 소비자원은 지적했다. 또한 입점 판매자 신원정보 제공도 누락되는 경우가 많아 피해 구제가 어렵다고 강조했다.

자료=한국소비자원 제공

소비자원은 "국내 플랫폼 사업자들의 경우 형식적인 측면에서는 법규 준수 고지, 대행 신청 등을 이행하고 있으나, 국외 플랫폼 사업자의 경우 규정에 따라 소비자피해 대행 신청 및 신원정보 제공 등을 이행하는 사업자가 없는 것으로 확인됐다"고 설명했다.

이어 "관련 부처에 SNS 플랫폼 운영사업자가 입점 판매자에 대한 관리 책임을 강화하도록 제도 개선을 건의할 계획"이라고 덧붙였다.

오정민 한경닷컴 기자 blooming@hankyung.com
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