국민은행, 고객경험 모바일조사 전면 시행

국민은행이 영업점 방문 고객을 대상으로 ‘고객경험 모바일조사’를 16일부터 실시한다.
고객경험 모바일조사는 국민은행 영업점을 방문한 소비자에게 거래 전반에 대한 의견을 청취하는 방식으로 진행된다.

소비자가 영업점을 방문한 시점부터 객장내 대기 시간, 직원과의 상담 과정, 퇴점시까지의 고객경험 전반에서 발생한 소비자의 의견을 영업점에 피드백해 적극적으로 개선한다. 소비자의 칭찬 의견과 개선 의견은 해당 영업점과 직원에게 주기적으로 전달된다.

또한 이번 시스템의 특징은 신속한 조사가 가능하다는 것이다. 소비자가 은행을 이용한 직후 고객 경험을 듣는다. 이러한 소비자 의견을 통해 고객의 눈높이에 맞는 금융서비스 개선을 추진한다.

국민은행 관계자는 “단순한 직원의 서비스 평가가 아닌 영업점에서 실질적으로 고객 경험을 개선할 수 있도록 고객의 불편사항을 찾아내고 보다 나은 영업점 이용 환경을 만들어 나갈 계획”이라고 말했다.

오현아 기자 5hyun@hankyung.com