정의선 현대차그룹 회장이 타운홀 미팅에서 임직원들의 질문에 답변하고 있다. 사진=현대차그룹
정의선 현대차그룹 회장이 타운홀 미팅에서 임직원들의 질문에 답변하고 있다. 사진=현대차그룹
정의선 현대차그룹 회장이 소비자에게 완벽한 품질을 제공하기 위해 최선을 다해야 한다고 직원에게 당부했다.

현대차그룹은 16일 임직원을 대상으로 온라인 타운홀 미팅을 개최했다. 타운홀 미팅에서 일부 직원들은 품질에 대한 루머나 오해에 소극적으로 대응하는 현대차의 모습에 아쉬움도 드러냈다.

이에 정 회장은 "저도 유튜브, 블로그, 댓글 등을 많이 보고 있다"며 "우리가 품질 대응을 잘해서 완벽한 서비스와 제품을 제공하면 루머는 줄어든다"고 말했다. 이어 "유일한 방법은 우리가 잘하는 것"이라고 답했다. 정 회장은 "우리에게 도움이 되는 건 뭐든 받아들여야 한다"며 "거기에는 자존심도 필요 없다"고 당부했다.

정 회장은 또한 "우리 제품과 서비스를 경험하는 분들께 최선을 다해 만족시켜 드리면 잘 극복할 수 있을 것"이라며 "악의적인 루머로 보여도 건강하고 올바른 지적은 겸허하게 받아들여 기대 이상의 결과를 제공해 우리의 팬으로 만들어야 한다"고 강조했다.

다만 이러한 변화가 쉽지는 않다는 게 정 회장의 시각이다. 정 회장은 "현대차는 큰 조직이고 인원이 많다. 이미 갖추고 있는 시스템도 많고 얽혀 있는 것이 적지 않다. 거기에 복잡한 문제들이 많다"고 진단했다.

그러면서 "우리가 하는 모든 일들이 품질에 영향을 미친다는 점에 모두가 공감하는 것이 굉장히 중요하다. 끊어낼 것은 끊고 기존 시스템에 잘못이 있다면 신속하게 고쳐야 한다"고 요청했다.

완벽한 품질을 위해 비판을 수용하면서 끊임없이 고민하고, 결과물을 만들어내 소비자 신뢰를 얻어야 한다는 것이 정 회장의 판단이다. 정 회장은 "올해는 정주영 창업주께서 돌아가신지 20주기가 해"라며 "(故 정주영 명예회장이) 가장 중요하게 지키신 것이 신용이다. 그 정신을 배워야 한다"고 당부했다.

이어 "고객의 이익에 부합되는 제품과 서비스를 출시해야 하고, '이 결정이 맞다'는 생각이 들면 소신을 지켜야 한다"며 "그런 문화가 자리잡도록 노력하겠다. CEO들도 함께 움직일 것"이라고 강조했다.

정 회장은 "고객을 위해서 잘하려 노력하는 분들을 돕겠다. 저는 그런 부분에 자존심이 없다"며 "직원들이 노력하고 성과를 내는 과정을 돕는 데 모든 것을 쏟겠다"며 "우리가 고객을 위해서 뭘 해야 하는지, 우리의 문제는 무엇이고 어떻게 풀어야 하는지 같은 것들에 원활하게 (집중이) 이뤄져야 한다"고 말했다.

오세성 한경닷컴 기자 sesung@hankyung.com
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