네이버, 식당·카페 '별점' 평가 없앤다…"소상공인 고충 경감"

네이버 스마트플레이스 서비스에 제공되는 별점 기능. 사진=네이버 지도 앱 캡처

네이버가 카페, 식당 검색 결과에 나타나는 '별점' 평가를 종료한다.

네이버는 카페, 식당 등을 노출하는 스마트플레이스 서비스에서 평점 기반 리뷰 시스템을 폐지하고 방문객들 리뷰를 바탕으로 하는 해시태그 형식의 통계 정보를 선보인다고 17일 밝혔다. 리뷰 체계에 대한 개선 작업은 올해 3분기까지 점진적으로 이뤄질 계획이다.

한성숙 네이버 대표는 지난 2일 밋업 행사에서 "온라인과는 달리, 오프라인 가게들은 소수 사용자에게 많은 영향을 받는다"며 "가게와 방문객이 서로 좋은 영향을 주고받을 수 있는 리뷰 구조 등에 대해 책임감 있게 고민해 새로운 툴을 선보일 것"이라며 리뷰 개편을 예고한 바 있다.

한 대표는 이번 개편에 대해 "그 동안 오프라인 가게에 대한 리뷰가 별점과 짧은 코멘트 리뷰를 중심으로 한 '평가'의 수단이라 여겨졌다면, 앞으로 리뷰는 개인의 취향을 기록하고 공유할 수 있는 공간으로 재정의될 것"이라고 전했다.

네이버 관계자는 이번 리뷰 시스템 개선은 허위 리뷰나 악성 리뷰를 방지하기 위해 2019년 네이버가 업계 최초로 도입했던 '영수증 리뷰' 기능에서 한 단계 더 나아간 모델이라고 설명했다.

네이버는 앞으로 인공지능(AI) 기술을 기반으로 제공되는 '태그 구름'을 선보일 예정이다. '태그 구름'은 방문객들의 리뷰를 바탕으로 제공되는 해시태그 형식의 통계 정보다. 네이버 AI 기술이 방문객 리뷰를 반영해 키워드를 추출하고 태그 구름을 구성한다. '별점'이라는 수단으로 담기 힘들었던 업체의 다양한 장점과 개성을 한 눈에 확인할 수 있도록할 방침이다.

회사 관계자는 "그간 별점 시스템은 간편하게 평가를 남길 수 있고, 사용자도 한 눈에 가게를 평가할 수 있었으나, 일부 고객의 악의적인 별점 평가로 잠재 고객에까지 크게 영향을 미친다는 사업자 고충 역시 있었다"며 "이에 네이버는 사용자에게 필요한 업체 정보는 충분히 제공하면서도 업체의 개성을 오롯이 담아낼 수 있도록 새로운 기능을 도입하기로 결정했다"고 설명했다.

더불어 짧은 코멘트 중심의 리뷰 환경도 개편된다. 리뷰 공간은 사용자의 업체 방문 경험을 잘 담을 수 있는 공간이지만, 주관적인 사용자 평가가 많고 악평 등이 달리는 등 한계점이 존재했다.

네이버는 스마트플레이스 내 리뷰 공간을 리뷰어가 강조되는 '취향 공유의 공간'으로 탈바꿈할 계획이다. 사용자는 나와 맛집 취향이 비슷한 리뷰어의 리뷰를 우선적으로 확인할 수 있게 되고, 리뷰어를 '구독'해 이들의 리뷰만 모아볼 수도 있게 된다. 또, 리뷰어 프로필을 통해서는 리뷰어가 공개한 '맛집 리스트' 등을 확인할 수도 있다.

이용자들의 불만은 공개적인 리뷰 대신 사업자에게 알릴 수 있도록 '사장님에게만 전할 이야기(가칭)' 기능도 도입한다. 네이버 한성숙 대표이사는 "사용자에게 너무나 익숙해진 표준적 기능을 없애는 것은 도전적인 시도지만, 사업자와 사용자 모두가 만족할 수 있도록 리뷰 방식을 실험해 나가며 오프라인 SME들의 성공적인 디지털 전환의 첫 단추를 꿰겠다"고 말했다.

조아라 한경닷컴 기자 rrang123@hankyung.com