"고객은 천인천색, 마케터가 고객을 판단하지 마라"

이웅진 선우 대표/사진=선우

“천인천색이라고 하잖아요. 사람들은 저마다 생각이 다 달라요. 커플매니저가 고객의 생각을 판단해선 안 됩니다.”

이웅진 선우 대표는 1991년 한국 최초로 결혼정보회사를 설립했다. 1998년엔 커플매니저란 명칭을 직업용어사전에 등재시켰다. 결혼정보사업을 일반화시킨 주역인 셈이다. 27년 동안 1만5000쌍의 결혼을 성사시켰다.

이 대표는 “커플매니저는 배우자를 찾는 고객들을 상대하는 마케터”라며 “고객마다 다른 배우자에 대한 생각을 진심으로 존중하는 게 마케터로서 커플매니저 업무의 출발점”이라고 강조했다.

Q: 결혼정보회사가 많아졌는데

A: 결혼상담소의 확대된 형태가 많다. 대부분 수작업으로 업무를 처리하고 있고 연회비를 받아서 운영된다. 다단계와 유사하다. 새 회원을 가입시켜야 유지되는 구조다. 이러다 보니 고객 만족에도 실패하는 경우가 많다. 한 시대의 유행에 그치는 게 아닌가라는 안타까움을 느낀다.

Q: 선우는 어떻게 대응하고 있나

A: 결혼정보업 제2라운드를 선보이고 있다. 수작업을 최대한 줄이고 IT 시스템으로 대체했다. 그래서 비용절감이 가능한 형태로 만들었다. 고객이 적은 비용으로 신뢰할 수 있는 서비스를 이용할 수 있게 했다.

다만 아직까지 일부 고객들이 비싼 게 좋은 서비스라는 인식으로 결혼정보회사를 선택하고 있는데 실제로 서비스를 이용한 뒤 실망하고 결국엔 결혼정보 서비스 전체에 대한 실망으로 이어지는 게 안타깝다.

Q: IT 시스템은 어떤 것인가

A: 그리스 신화에 나오는 결혼과 출산을 관장하는 여신인 ‘헤라’의 이름을 붙였다. 고객들이 프로필을 등록하면 헤라 시스템에서 빅데이터 분석을 통해 매칭 결과를 정리한다. 이것을 커플매니저를 통해 설명을 듣거나 고객이 직접 받아볼 수 있다.

예를 들어 설명하자면 커플매니저 한 명이 과거 방식으로 350만쌍의 만남을 주선하려면 700년이 걸리는데 헤라 시스템을 통하면 몇 시간만에 끝낼 수 있다. 헤라 시스템 관련 특허를 7개 확보했다.

Q: 커플매니저 활동도 계속하나

A: 그렇다. 평창동 VIP센터에서 한다. 앞으로도 계속 할 것이다. 주식, 운전, 담배, 골프, 도박 등 다섯 가지를 하지 않는다. 그래서 다른 사람보다 시간을 더 확보할 수 있다. 그 시간을 쪼개서 커플매니저 일을 계속하고 있다.

불광불급(不狂不及)이란 말이 있다. 어떤 일을 하는 데 있어서 미치광이처럼 그 일에 미쳐야 목표에 도달할 수 있다는 뜻이다. 커플매니저는 내겐 그런 일이다.
배우자를 찾기 위해 오는 고객들의 표정은 항상 진지하다. 자신의 인생에서 가장 중요한 선택을 하는 셈이니 그럴 만하다. 그런 고객을 만나는 일은 항상 즐겁다.

■ Interviewer 한 마디

이웅진 대표에게 “커플매니저로 성공하려면 어떻게 해야 하느냐”고 물었다. 이 대표는 이렇게 답했다.

“고객으로부터 신뢰를 얻어야 합니다. 그런 신뢰를 얻으려면 기억력과 인내력이 중요하죠. 고객 정보를 잘 기억해야 고객과의 대화에서 실수하지 않을 수 있습니다. 중매 잘못 서면 뺨이 석 대라는 말처럼 뺨을 때리는 것 같은 고객의 불평과 불만에도 견딜 수 있는 인내력이 필요합니다.”

어떤 분야에서건 마케터가 갖춰야 할 중요한 덕목은 ‘신뢰’인 듯 싶다.

장경영 선임기자 longrun@hankyung.com