고객과 '통'하기

고객만족이라는 말은 90년대 후반 항공사에서 실시한 서비스교육이 일반기업에 전파되면서 우리에게 친근해진 말이다. 고객지향적 사고와 행동이 기업의 생산성과 매출에 지대한 영향을 미친다는 것을 알고 경영자들이 관심을 갖고 전직원들 마인드부터 행동까지 훈련을 시켜가면서 투자했다.
그렇지만 우리가 가끔 간과하는것 중 한가지는 왜, 무엇때문에 고객과 의사소통하고 그들을 만족시켜야 하는지 회사입장에서만 바라보고 있지 개인성장측면에서는 도외시하고 있다.

고객만족을 시킨다는 것은 기업의 성장과 개인의 성장을 동시에 돕는 일이고, 내 생각을 시장지향적으로 바꾸는데 필요한 기본사고다. 이젠 우리는 고객만족을 한단계 뛰어넘어 고객을 우리의 ‘열광하는 팬’으로 만들어야 하지 않을까? 그렇게 하기 위해 우리는 고객과 어떤방식으로 ‘통’해야 하는 걸까?

고객이 원하는 가치를 찾아라

고객이란? 작게는 내 업무 후 공정자를 말하고, 크게는 내 상품을 구매하고 사용하는 사람을 말한다. 그렇기 때문에 고객이 무엇을 원하는지 모르는 상태에서 내가 만든 결과는 고객의 만족을 이끌어 내기 어렵다. 따라서 고객이 무엇을 원하는지, 그들이 원하는 가치는 무엇인지를 알아내야만 한다.

우리가 고객에게 제공하는 것은 상품과 서비스다.
그 상품과 서비스는 고객이 구입하고자 하는 ‘가치(Value)와 일치되는가 아닌가에 따라 만족여부가 결정된다고 할 수 있다.

아이디어로 더 만족하게 하라
고객에게 한층 더 높은 만족을 주기위해서 끊임없이 아이디어를 창출해야 한다.
창의적 아이디어는 21세기 인재에 필요한 가장 중요한 조건이다. 그냥 상상력이 아닌 창의적 아이디어를 통해 성과창출에 이바지 해야 한다. 고객이 원하는 것을 찾기보다는 고객이 원하지 않더라도 만들면 필요성을 느낄 수 있는 상품을 만들고 서비스를 창출해야 한다.

당신의 아이디어는 고객에게 ‘가치(Value)’뿐만 아니라 ‘부가가치(Add Value)’까지 제공할 수 있어야 한다.

열정을 불태워라
성공한 사람들의 특징을 한마디로 한다면 ‘열정’이다. 끊임없이 돌진하는 열정은 어려움을 극복해 내는 힘이며, 더 높이 점프할 수 있는 원동력이 된다. 지금보다 나아지고 싶다면 현재에 만족하지 말고 계속 도전할 수 있는 열정을 불태워야 한다.



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