직원에게 존경받는 리더의 매력

Businessman on horizontal ladder watching businessman suspended below

직원만족 없이는 고객만족도 없다!

‘서비스리더십이란 내부고객 또한 리더에게 고객으로 대접받고 서비스를 받을때 만족을 느끼며, 그 만족을 토대로 외부고객에게 만족과 감동을 느낄 수 있는 서비스를 제공한다는 현실을 구조화한 이론이다.

그리고 수평적 사고를 바탕으로 서로에게 서비스할 때 진정한 고객만족이 달성될 수 있다.

따라서 리더는 수직적 구조가 아닌 수평적 구조의 중심에 서서 외부고객에게 서비스하듯, 바로 자신의 내부고객인 파트너에게 서비스하는 서비스맨으로 정의되어야 한다.

외부고객이 서비스맨의 파트너이듯 내부고객인 부하 직원도 리더의 파트너가 되어야 한다.’는 이론이다. 이 이론을 표면적으로 강하게 제도화한 사람이 있다.



미국 사우스웨스트 항공사 Herb Kelleher 사장이 바로 주인공이다.

직원만족 없이 고객만족이 있을 수 없다는 사실을 잘 알고 실천을 했으니..

다름 아니라..직원들의 고민을 부분적으로 해소시켜준 제도를 만든 것이었다.

서비스제공자들은 딜레마에 빠질 경우가 종종 있다.

특히 무조건 우기는 고객이나 욕을 하는 고객에게까지도 무조건 충성해야 하는 시스템 때문이다.

속으로는 울화가 치밀어도 겉으로는 미소를 짖고 ‘네 고객님의 말씀이 천번이고 만번이고 지당합니다!’라고 말 할 수밖에 없는 회사의 제도에 한숨을 쉬고 한숨을 쉰다.

그런데 Kelleher 사장은 그 딜레마를 해소시켜 준것이었다.

고객이 항상 옳은 것은 아니다!

웨스트 직원들에게 욕을 하는 고객이 있으면 그들에게 직접 연락을 한다.

Kelleher 사장은 “미국에서 광적으로 신봉하는 것이 바로 ‘고객이 항상 옳다는 것’이다. 이는 완전히 잘못된 일이다. 이것은 바로 회사의 직원들 배신하는 것이라고 할 수 있다. 고객은 항상 옳은 것은 아니다”라고 말하고 있다.

Kelleher 사장이 직접 욕을 하는 고객들에게 연락하는 이유는 그들을 달래기 위해서가 아니라 그들을 내쫓기 위함이다.

Kelleher 사장은 무대포고객에게 전화를 걸어 “귀하가 계속 우리 직원들에게 지나치게 무례한 태도를 계속 보이시는 이상, 저는 귀하가 사우스웨스트 항공과 더 이상 거래하지 않기를 바랍니다”라고 말한다.



그렇다!

진정한 리더는 직원의 아픔을 알고,,,

고객답지 못한 고객으로 인해 직원의 마음이 멍들어 가는 것을 치료할 줄도 알아야 한다.

그것이 일부고객을 잃는 일이라도 해도…..

몰론,,가급적이면 고객들에게 친절과 관심으로 고객이 원하는 바를 해결 할 수 있도록 최선을다해서 노력해야 하는 것은 분명하다..

하지만 무대포 고객이 자기 입장만 내세우면서 서비스제공자를 무시하고 질시하고 짓밟으려 한다면 대책이 필요한 것이다.

고객에게 짓밟힌 서비스제공자도 리더에게는 고객이다..

무대포고객 때문에 선량한 고객을 헤칠수는 없는 일이다.

잘 판단할 일이다.

현명한 리더는 무대포고객도 잘 가려내어야 한다.

잘 가려내서 현명하게 분리시킬 줄도 알아야 한다.

서비스는 “감성의 노동”이라고 볼 수 있기 때문에 서비스 제공자는 자기의 여러 역량 중에 자신의 “감정”을 소중히 여기고 잘 보호하며 관리해야 한다.

물론 “고객은 항상 옳지만” 그럼에도 불구하고 서비스 제공자가 고객에게 피해를 입을 필요는 없는 것이다.

무대포 고객님! 안녕히 가세요!

그리고 무대포 고객으로 인해 다른 고객과의 소중한 거래 관계가 방해 받는다면 무대포 고객의 존재가치도 없어지게 된다.

그래서, Kelleher 사장은 과감하게 무대포고객들을 파면시킬 준비를 한 것이다.

하지만 고객을 파면할 수 있는 적법성이 뒷받침 되지 않는다면 이는 분명 문제가 생긴다.

1. 명확히 구성된 절차 :

직원 임의대로 고객을 파면하면 안 된다. 고객을 파면할 조건과 방법이 충분히 문서화 되어야 하고 직원 훈령으로 명시되어야 한다.

2. 중간 관리자의 관심 :

서비스업의 핵심적인 성공 요소 중 하나인 “권한 부여”도 중요하지만, 고객을 파면하는 과정에 있어 중간 관리자가 반드시 참여해야 한다.

3. 직원과 관리자간의 상호 이해 :

고객을 파면하는 것은 지극히 무례한 고객의 요구를 만족시키지 못하는 상황에서만 적용되는 것으로 관리자와 직원들이 서로 충분히 이해해야 한다.



이상 세가지의 적법성을 심사숙고 해 볼 일이다.

그리고 나서 무대포고객을 선별해야지 섣부르게 했다간 그야말로 큰코(?)를 다치게 될 것임을 명심해야 한다.

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