변덕스러운 고객의 감성을 사로잡는 고수

할아버지와 손자의 자장면



맛이 없으면 돈을 안 받는 중국집이 있었다. 그 집에 어느 날 할아버지와 초등학교 3학년쯤 되어 보이는 아이가 왔다. 점심시간이 막 지나간 뒤라 식당에서는 청년 한명만 신문을 뒤적이며 볶음밥을 먹고 있을 뿐이었다. 할아버지와 손자 아이는 자장면 두 그릇을 시켰다. 할아버지의 손은 험한 일을 얼마나 많이 했는지 말 그대로 북두갈고리였다. 아이는 장면을 맛있게 먹었다. 할아버지는 아이의 그릇에 자신의 몫을 덜어 옮겼다. 몇 젓가락 안 되는 자장면을 다 드신 할아버지는 입가에 자장을 묻혀가며 부지런히 먹는 손자를 대견하다는 듯이 바라보고 있었다. 할아버지와 아이가 나누는 얘기가 들려왔다. 부모 없이 할아버지와 단둘이 사는 모양이었다. 손자가 하도 자장면을 먹고 싶어 해 모처럼 데리고 나온 길인 듯 했다.





감성이라는 양념이 듬뿍 들어간 자장면



아이가 자장면을 반쯤 먹었을 때, 주인이 주방 쪽을 보고 말했다.

“오늘 자장면 맛을 못 봤네. 조금만 줘봐.”

자장면 반 그릇이 금세 나왔다. 주인은 한 젓가락 입에 대더니 주방장을 불렀다.

“기름이 너무 많이 들어간 거 같지 않나? 그리고 간도 잘 안 맞는 것 같애. 이래 가지고 손님들한테 돈을 받을 수 있겠나.”

주방장을 들여보내고 주인은 아이가 막 식사를 끝낸 탁자로 갔다. 할아버지가 주인을 쳐다보자 그는 허리를 깊숙이 숙이며 말했다.

“죄송합니다. 오늘 자장면이 맛이 별로 없었습니다. 다음에 오시면 꼭 맛있는 자장면을 드실 수 있도록 하겠습니다. 저희 가게는 맛이 없으면 돈을 받지 않겠습니다. 다음에 꼭 다시 들러주십시오.”

손자의 손을 잡고 문을 열며 나가던 할아버지가 뒤를 한 번 돌아보았다. 주인이 다시 인사를 하고 있었다.

“고, 고맙구려.”

할아버지는 손자에게 팔을 붙들려 나가면서 주인에게 더듬거리는 목소리로 인사 했다. 주인은 말없이 환하게 웃었다. 예전에 읽었던 글의 줄거리다. 아직까지도 이 줄거리는 내게 삭막한 생활 속에 숨이 턱턱 막힐 때 마다 훈훈함을 안겨주고 있다.





향기롭게 전염되는 감성 서비스의 힘



고객에게 잔잔한 감동을 주는 주인은 진정한 서비스의 ‘맛’을 알고 있다. 고객인 할아버지는 주인의 서비스에 만족이 아닌’감동’을 느꼈을 것이고, 이 가게 앞을 지날 때마다 미소를 지을 것이다. 그 미소는 손자에게까지 전염될 것이고 손자 또한…다른 사람에게 전염시킬 것이다. 주인의 서비스는 이런 계산에서 나온 서비스가 아니기에 전염의 농도가 더 짙고 향기롭기까지 한 것이 아닐까!





고객의 평생가치에 투자하라!



고객을 위해 많은 감동을 주더라고 자선단체가 아닌 이상 무조건적일 수는 없다.

고객이 아무리 감동을 받았어도 재구매를 할 수 없는 형편이라면…또 다른 고

을 형성해야 한다. 물론 형편이 안 되는 고객을 무시하자는 것이 아니라..추가

객이 필요하다는 이야기이다. 장사에서 수요가 많아야 공급이 많아지고 그래야 매출발생이 생겨서 돈을 벌 수 있다. 돈을 제대로 벌 수 있어야 위의 사례처럼..공짜로 자장면도 기분 좋게 드릴 수 있는 것 아닌가! 형편이 안 되는 고객에게…

인터넷이 급속하게 확산되고 인터넷을 기반으로 한 비즈니스가 발전함에 따라 온라인 채널을 통한 고객관계관리가 중요한 마케팅 수단으로 자리 잡아 가고 있다. 그 목표는 고객과 기업과의 관계를 바탕으로 고객의 평생가치(Life Time Value, LTV)를 극대화하는 것이다. LTV는 단기간의 수익으로 고객을 파악하는 것이 아니라 장기간에 걸친 거래를 통해 얻어지는 수익으로 고객을 이해한다. 즉 모든 고객을 기업의 상시적인 자산으로 여기는 것이다 .





도망가려는 고객을 사로잡는 법



오프라인 경제에서 LTV를 전략적으로 관리하는 것은 무척 어려운 과제였고 그다지 유용하지도 않았다. 고객은 계속 이동하기 때문이다.  계속 어디론가 더 좋은 곳으로 도망가려하기 때문이다.시시각각 이동하는 고객을 따라다니면서 지속적인 관계를 유지하고 가치를 얻기는 현실적으로 어렵다. 가치를 얻는다 해도 수익 대비 비용이 너무 높다. 그러나 인터넷을 통한 eCRM은 기업들이 적은 비용으로 LTV를 극대화할 수 있는 길을 열어주었다. 인터넷은 고객의 위치와 이동에 따른 제약을 받지 않는다. 인터넷 기반의 비즈니스를 구축한 기업은 고객이 인터넷에만 연결되어 있으면 언제 어디서나 고객과의 관계를 유지할 수 있기 때문 이다. 또한 쌍방향 커뮤니케이션이 가능하기 때문에 기업은 고객의 요구와 불만을 빠른 시간 내에 파악해 해결 방법을 찾고 조직 내에 접목할 수 있다. 즉 고객과의 커뮤니케이션에 필요한 시간 비용과 고객의 불만을 최소화할 수 있다. 그러나 불만을 가진 고객 가운데 불과 6%만이 자신의 불만을 이야기할 뿐 대부분의 고객은 아무런 단서를 주지 않고 떠난다. 따라서 기업은 고객 확보만 아니라 확보된 고객을 유지하기 위해 효율적인 방법을 찾아야 한다. 고객의 충성도를 높여야 한다는 뜻이다. 고객의 충성도가 높다는 것은 기업의 미래수익이 지속적으로 발생한다는 것을 의미한다. 고객이탈률이 5% 줄어들면 기업의 수익에 미치는 영향은 25∼85%에 이른다는 연구 결과도 있않았던가! 결국 이동하는 고객을 사로잡는 것은 뭐니 뭐니 해도 ‘감성’이다. 그러고보니 위의 자장면집 주인은 고객의 감성을 사로잡는 진정한 고수였다.

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