[강소기업이 경쟁력이다] (84) 매출 증대를 위한 구매고객과 충성고객을 만드는 방법은?

매출 증대를 위해 잠재고객을 구매고객으로 만드는 방법을 지난 83회차에서 소개했는데, 자사상품의 구매유도를 위한 방법을 좀 더 구체적인 사례를 들어 설명해 보겠다.

BtoB나 BtoC영업, 마케팅의 공통점은 인간관계다. 즉, 영업이나 마케팅은 고객과의 관계이고, 단순히 물건을 파는 것이 아니고 고객을  설득하는 것이다.

설득하려면고객이 무엇을 원하는지를 잘 알아야하고, 고객의 마음을 움직이는 감성적인 접근이 중요하다.

예를들어 구매유도를 위해  외식점에서  일정 횟수를 방문한 고객에게 귤, 사과같은 과일과 장미꽃 선물을 준다면 감동이 다를 것이다. 홈페이지에 “구정에 친정 어머님께 안마기 선물했더니, 어깨가 좋아졌다 말씀하셔서 너무 행복했습니다”와 같은 마음을 자극하는 감성적인 문장을 노출해서 가치를 좀 더 크게 느끼게 하면 구매를 훨씬 더 쉽게 유도할 수 있을 것이다. 음식점, 병원, 스튜디오, 한의원, 미용실 같은 서비스 업종은 타켓을 명확히 하고, 운영자얼굴, 가격 이외의 가치 전달에 중점을 두어야 구매유도에 효과적이다. 또한 전문업종은 얼굴사진, 철학, 가치관, 비젼, 고객에게 도움되는 정보를 명함에 표기하는 것도 구매유도에 효과가 있다. 그리고 자사상품에 대한 정보를 페이스북, 트위터, 홈페이지, 블로그 등에 지속적으로 노출하되, 메시지를 일관성있게 반복적으로 전달해야 신뢰를 줄 수 있고, 구매유도에도 도움이 된다.

이렇게해서 자사상품을 구매한 고객을 다음에 다시 반복구매하도록 유도해서 수익성을 높여주는 충성고객으로 만들기 위해서는 어떻게 해야 하는가?

마일리지 판촉, 상품평 댓글, 사용후기, 개인별 맞춤서비스 등의 다양한 방법이 있다. 예를들어 ‘구매후 사용 후기를 남겨주세요, 특별히 1,000원 할인혜택을 드립니다’ 라고 하면 사람들은 1,000원 할인혜택을 받기 위해 사용 후기를 남긴다. 하지만 사람들은 후기를 남길때 사용해본 상품의 좋은 점만을 적지 않고 대부분 문제점도 함께 적는다. 예를들어 ‘사용도 편리하고 품질도 참 좋습니다, 근데 가격이 조금 더 저렴했으면 좋겠습니다’ 처럼 좋은 내용만 적는게 아니고 나쁜 내용도 함께 후기를 남긴다. 따라서 ‘사용후기를 남겨주세요’라고 하지말고, ‘사용 후 칭찬 한마디 남겨주세요’와 같이 표기해두면 사람들은 시키는대로 좋은 점이나 칭찬만 잔뜩 남기게 된다. 그러면 이런 상품평이나 댓글을 보게되는 많은 사람들도 칭찬하는 상품평만 있기 때문에 서로 구매하고 싶어지게 된다.

마일리지 판촉도 반복구매를 유도해서 고정고객으로 묶어두는 좋은 판촉방법이다.개인별 맞춤서비스는 홈페이지에 고객이 자신의 이름을 올리면 골프화에 이니셜을 새겨준다거나 식당에서 개인 취향의 소스를 제공하는 것과 같은 방법이다. 매출을 올리는 방법은 하늘에서 뚝 떨어지는 전략이 있는게 아니고, 이처럼 고객과의 접점에서 정말 세밀하게 고객관점에서 실천하는 것이다. 구매고객과 충성고객을 만드는 방법도 마찬가지다.



나종호 한경닷컴 칼럼니스트/ 한국강소기업협회 상임부회장(경영학박사)