[강소기업이 경쟁력이다] (88) 비즈니스 성공의 비결은 고객가치를 다르게 느끼게 하는 것이다

“같은 일을 되풀이하면서 다른 결과가 나오기를 기대하는 것처럼 어리석은 일은 없다.” 아인슈타인의 이 명언은 어떤 일을 남들이 하던 대로만 항상 습관적으로 반복해서 하게 되면 발전이 없다는 의미이다.

사람의 심리 중에 변하지 않은 심리는 ‘새로움’에 대한 호기심이다. 사람들은 늘 쓰던 상품보다 새로운 상품이 나오면 사용해보고 싶은 욕구를 느끼게 된다. 그래서 차별화가 필요하다.

당연하게 생각하는 습관을 바꾸고, 당연하지 않은 것을 당연한 것처럼 만들어야 한다. 그리고 항상 새로운 가치를 제시해야 한다. 카가오택시는 당연하게 생각했던 택시를 타는 습관을 새롭게 바꿨다. 당연하지 않은 것, 그게 바로 블루오션이다. 아마존은 항상 당연하게 생각하지 않은 차별화된 방식으로 사람들의 물건 사는 방법을 바꿔가고 있다. 무서운 회사다. 주식이나 부동산 투자도 마찬가지다. 대부분 값이 오르면 따라 사고, 떨어지면 손해 보고서라도 따라서 판다. 그렇게 하면 투자수익을 낼 수가 없다.

특히, 잘 나가는 강한 기업은 단순히 물건만 팔지 않는다. 맥락이라는 관점에서 서비스를 추가해서 고객가치를 다르게 한다. MP3는 우리나라가 먼저 만들었지만 레인콤은 아이리버라는 브랜드로 단순히 MP3 그 제품 자체만을 파는데 집중했다. 하지만 애플은 아이팟 제품에 MP3를 이용하는 과정, 즉 맥락이라는 관점에서 접근했고, 그 결과 아이튠스라는 서비스를 추가해서 고객가치를 크게 높였다.

애플 아이폰이 노키아와 다른 점은 무엇이었는가? 노키아가 단순히 제품만을 팔았다면 아이폰은 제품에 웹스토어 서비스를 추가해서 고객가치를 완전히 다르게 한 것이다. 물론, 중소기업은 모방도 하나의 전략이 될 수 있다. 하지만 고객이 느끼는 가치는 다르게 해야 한다.

“사는 대로 생각하지 말고 생각하는 대로 살아라”라는 말이 있다. 우리는 고등학교 졸업하면 대학교에 가고 대학교 졸업하면 취업을 하고 취업을 하고 나면 결혼을 하고 결혼하면 출산을 해야 한다. 이 중에 어느 하나라도 안 하면 부모들은 걱정한다.

그래서 나는 4학년 학생들한테 남들이 취업 원서 쓸 때, 배낭을 메고 세계여행을 떠나보던가 창업을 시도해보라고 조언한다.

즉, 우리는 누구나 이미 남들이 살아온 방식을 그대로 습관적으로 따라 하게 된다. 기업도 마찬가지이다. 신제품 하나를 만들더라도 이미 시장에 나와 크게 히트한 제품을 모방해서 그대로 따라 하기에 바쁘다. 하지만 남들이 사는 대로 남들이 하는 대로 생각하고 따라 하면 크게 성공하기 어렵다. 개인도 기업도 마찬가지다. 특히, 비즈니스 성공의 비결은 단순히 상품만이 아닌 상품의 사용 과정에서 느끼는 불편함을 해소하거나 사용 편익을 높여주는 서비스를 추가해서 철저하게 고객가치를 다르게 느끼게 하는 것이다.



나종호 한경닷컴 칼럼니스트/ 한국강소기업협회 상임부회장(경영학박사)