[박영실칼럼] 타깃고객과 썸타는 성공조직의 고객만족 서비스전략

잘 되는 조직이 어려울수록 투자하는 것은?

나와 교육의 인연을 맺은 조직들은 거의 모두 더 발전했다.“내가 교육을 해서 잘된 걸까? 아니면 잘되는조직이 내게 교육을 의뢰한 걸까?”이런 생각을 하기도했다. 지금 생각해보면참 부끄러운 소견이 아닐 수 없다. 회사재정이 어려워지면 기업은 대부분 교육비를 줄인다. 하지만 비전과 철학이 있는 회사 즉, 잘될 회사는 어려울 때일수록 직원교육에 더 많은시간과 돈을 투자한다. 고객의 감성을 사로잡아야만 회사가 존재할 수 있다는 사실, 고객을 사랑하는 기업만 살아남는다 것을 너무나 잘 알기 때문이다.

예민하고 감성적인 참견장이 고객을 매혹하려면?

고객은 참으로 예민하고 감성적인 존재다. 고객은 ‘고객가치’를 중요하게 생각하지 않는 기업을 너무나 금방 알아채버린다. 고객은 그런 회사에게 불평불만을 쏟아내기는 커녕 두말없이 발길을 툭 끊는다. 심지어 주변인이나 SNS를 통해 ‘A에 가면 돈만 버리고 기분만 상하니, 차라리 그 옆의 B를 가라’는 꿀팁을 제공하는 참견장이다. 이렇게 예민한 고객을 매혹하지 않고는 고객의 지갑을 열 수 없음을 너무나 잘 아는 CEO는 회사가 어려울수록 고객을 매혹하는 ‘감성서비스’에 성심을 다한다.

연애의 고수가 상대의 마음을 사로잡는 것처럼

그래서 이런 ‘고객중심 마인드’가 있는 조직은강의를 의뢰했고, 결과적으로 나는 잘될 수밖에 없는 조직을 대상으로 교육을 한 셈이다. 그러고 보면 나는 참 운이 좋은 편이다. 멋진 조직의 문화를 함께 할 수 있다는 것은 참 귀한 경험이고 값진 기회이기 때문이다. 잘되는 조직들은 알고 보면 다 이유가 있는데, 특히 고객의 감성을 매혹하는 법칙을 알고 있다는 것이다. 마치 연애의 고수가 상대의 마음을 사로잡는 것 처럼.

서비스는 머리가 아니라 바로 표현이므로

고객과마찰이자주생기는직원,
고객에게불만을자주듣는직원,
고객응대를어려워하는직원,
고객의감성을사로잡고싶은직원,
고객에게칭찬을듣고싶은직원들이 분명히 주위에 적지 않다. 서비스에 대해서 몰라서가 아니다. 머리로 알고 있는 서비스를 몸으로 조금 아쉽게 표현했기 때문이다. 서비스는 바로 ’표현‘이므로.

어떤 고객과 썸을 타고 싶은가?

소개팅 어플을 사용한다는 한 학생의 말에 많은 학생들의 질문이 쏟아진다. ‘믿을만하냐? 괜찮더냐? 어디서 다운로드 받나?’답변은 명쾌했다. “송중기같은 사진에 속아서 나갔는데 알고 보니 송충이처럼 생겼더라!” “SKY스펙에 속아서 나갔는데 알고 보니 멍때리고 하늘만 보는 백수더라!” 세월이 급변했음을 피부로 느낀다. 이제 ‘뚜쟁이’도 사람이 아니라 어플의 영역으로 깊숙이 들어왔으니 말이다. 하지만, 온라인세상에서 아직까지는 ‘허상’즉 ‘속임수’가 난무하는 듯 보인다. 한 결혼정보회사에 설문 결과 소개팅 어플 이용 시 나이와 직업, 키, 사진 등 프로필을 속이는 이성(46%)’이 꼴불견 상대 1위로 꼽힌 것만 봐도 알 수 있다.

이상형을 만나는 것은 사막에서 다이아몬드 찾는 것

이상형을 만난다는 것은 사막에서 다이아몬드 찾는 것만큼 어렵다. 하지만 현실적인 이상형을 찾는 것은 내 방에서 내가 제일 좋아하는 반지를 찾는 것만큼 어렵지 않다. 무슨말이냐면, 내가 송혜교가 아닌데 송중기를 찾는 데는 오만년이 걸리지만, 내가 송혜교라면 송중기를 인연으로 만나는 데는 오일만에도 가능하다. 결국, 거울속의 내 자신을 정확히 스캔하는 것이 필수다. 그러면 내가 제일 좋아하는 이상형을 찾을 수 있다. 내 행동반경거리에 있는 내 방에서.


모든 고객의 마음을 훔치려다가는!

고객도 마찬가지다. 고객은 이성과도 같다. 돈 많다고 해서 잘 생겼다고 해서 고학력이라고 해서 누구에게나 어울리는 이상형이 아니듯 모든 기업은 기업의 문화의 특성에 따라 더 잘 어울리면서 기업의 이윤창출을 도와주는 고객의 타깃 층이 있다. 기억하자. 모든 고객의 마음을 훔치려고 하면 모든 고객이 외면한다. 모든 여성의 마음을 훔치려고 하면 모든 여성이 외면하는 것처럼! 정확한 고객의 타깃 설정이 중요하다.